l8213_1463125238.gif

فایل دانشجویی

فایل دانشجویی

فایل دانشجویی

عنوان: بررسی رابطه عوامل زمینه ای موثر بر اشتراک داوطلبانه بیمه های خدمات درمانی

عنوان: بررسی رابطه عوامل زمینه ای موثر بر اشتراک داوطلبانه بیمه های خدمات درمانی

دانشکده مدیریت وعلوم انسانی گروه مدیریت بازرگانی پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (MA) گرایشمدیریت بیمه عنوان بررسی رابطه عوامل زمینه ای موثر بر اشتراک داوطلبانه بیمه های خدمات درمانی

دانلود عنوان: بررسی رابطه عوامل زمینه ای موثر بر اشتراک داوطلبانه بیمه های خدمات درمانی

دانشکده مدیریت وعلوم انسانی گروه مدیریت بازرگانی
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (MA) گرایش مدیریت بیمه

بررسی رابطه عوامل زمینه ای موثر بر اشتراک داوطلبانه بیمه های خدمات درمانی
دسته بندی علوم انسانی
فرمت فایل zip
حجم فایل 1643 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل 120

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                       صفحه 

فصل اول کلیات تحقیق.. 2

1-1-مقدمه. 3

1-2-بیان مسأله. 4

1-3-اهمیت و ضرورت تحقیق.. 6

1-4-اهداف تحقیق.. 8

1-5- سؤالات تحقیق: 8

1-6- فرضیه‏های تحقیق: 9

1-7-تعریف مفهومی و عملیاتی: 10

فصل دوم مروری بر ادبیات تحقیق.. 11

2-1-مقدمه. 12

2-2-بیمه. 12

2-2-1-بیمه گر : 12

2-2-2-بیمه گذار : 13

2-2-3-بیمه شده : 13

2-2-4-تاریخچه بیمه در جهان. 13

2-2-5-تاریخچه بیمه در ایران. 14

2-2-6-تقسیم بندی بیمه. 15

2-2-7-نقش بیمه های بازرگانی.. 17

2-2-8-اصول خاص حاكم بر نحوه ارائه مزایا در نظام بیمه تأمین اجتماعی.. 18

2-2-9-مفهوم تأمین اجتماعی.. 19

2-2-10-انواع نظام های تأمین اجتماعی.. 19

2-2-11-ارائه ی مدلی برای بیمه های سلامت خصوصی در ایران. 20

2-2-12-بررسی وضعیت موجود بیمهی سلامت در ایران. 25

2-2-13-آگاهی و رضایت بیمه شدگان: كاربرد فناوری اطلاعات در نظام تأمین اجتماعی.. 29

2-2-14- عوامل مؤثر بر رضایت بیمه شدگان اصلی، از حمایت های بیمه ای و درمانی.. 31

2-2-15-رضایت مندی بیمه شده ها 33

2-2-16-مفاهیم رضایت، تأمین اجتماعی، حمایت ها و خدمات.. 33

2-2-17-مفهوم تأمین اجتماعی و حمایت ها، وانواع خدمات: 34

2-2-18-نظریات مرتبط با رضایت مندی بیمه شدگان اصلی.. 34

2-2-19-مؤلفه های موثر در استقرار بیمه پایه سلامت در ایران. 36

2-2-20-نقاط قابل بهبود و ارایه ی راهكارهای ارتقای كمی و كیفی بیمه های سلامت ایران. 39

2-2-21-مشكلات ناشی از وجود سازمان های بیمه ای متعدد و ناهماهنگ... 41

2-2-22-مشكلات مرتبط با عدم وجود پوشش همگانی.. 42

2-2-23-مشكلات مربوط به منبع هزینه ای و سهم زیاد پرداخت از جیب توسط بیمه شده ها 42

2-2-24-مشكلات مربوط به واقعی نبودن تعرفه ها 44

2-2-25-عوامل مؤثر بر وفاداری بیمه گذاران. 44

2-2-26-راهکارهای عملی حفظ مشتری در شرکت بیمه. 48

2-2-27-بررسی عوامل كلیدی موفقیت در مدیریت ارتباط با مشتری در شركت های بیمه. 50

2-2-27-1-مزایای مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت های بیمه. 51

2-2-28-مدل چهار بعدی موفقیت پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری.. 52

2-2-29-تمركز بر مشتریان كلیدی.. 53

2-2-29-1-شاخص های سنجش بعد "تمركز روی مشتریان كلیدی". 53

2-2-30-سازماندهی متناسب با مدیریت ارتباط با مشتری.. 54

2-2-30-1-شاخص های سنجش بعد "سازماندهی متناسب". 54

2-2-31-مدیریت دانش... 54

2-2-31-1-شاخص های سنجش بعد "مدیریت دانش". 55

2-2-32-تكنولوژی.. 55

2-2-32-1-شاخص های سنجش بعد "تكنولوژی". 55

2-3-پیشینه تحقیقات.. 56

2-3-1-تحقیقات داخلی.. 56

2-3-2-تحقیقات خارجی.. 61

فصل سوم روش شناسی تحقیق.. 62

3-1- مقدمه. 63

3-2- روش تحقیق حاضر: 63

3-3- مراحل اجرای تحقیق.. 64

3-4- متغیرهای تحقیق.. 64

3-5 جامعه آماری و حجم نمونه. 66

3-6-روش جمع آوری و  ابزار اندازه گیری.. 67

3-7- تجزیه و تحلیل داده ها: 68

فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده ها 69

4-1مقدمه : 70

4-2-  تجزیه و تحلیل توصیفی داده ها : 72

4-3- تحلیل استنباطی داده ها 79

4-3-1-  آزمون استقلال کای-دو (X2) 80

4-3-2-  رگرسیون لجستیک... 88

فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات.. 93

5-1- مقدمه. 94

5-2-بحث و مقایسه نتایج فرضیات با سایر پژوهش ها: 94

5-2-1-نتایج فرضیه اول: 94

5-2-2-نتایج فرضیه دوم: 96

5-2-3-نتایج فرضیه سوم: 97

5-2-4-نتایج فرضیه چهارم: 97

5-2-5-نتایج فرضیه پنجم: 98

5-2-6-نتایج فرضیه ششم: 99

5-2-7-نتایج فرضیه هفتم: 99

5-2-8-نتایج فرضیه هشتم: 100

5-2-9-نتایج فرضیه نهم: 101

5-3-ارائه پیشنهادات حاصل از تحقیق.. 102

5-3-1- پیشنهادات برخواسته از نتایج تحقیق : 102

5-3-2- پیشنهاد برای پژوهش های آینده 105

5-4-منابع مورد استفاده: 106

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                                                                   صفحه

جدول2-1: مقایسه ی بیمه های سلامت خصوصی و اجتماعی(زارع و همکاران،1385). 28

جدول2-2: عوامل مؤثر بر رضایت مندی بیمه شدگان اصلی(خسروی و ساعی ارسی،1389) 34

جدول 4-1 : فرآیند تجزیه و تحلیل آماری داده ها 71

جدول 4-2 : فراوانی ها مطلق و نسبی در گروه بیمه شده (بخش الف: 5 متغیر اول) 72

جدول 4-3 : فراوانی ها مطلق و نسبی در گروه بیمه شده (بخش ب: 5 متغیر دوم) 74

جدول 4-4 : فراوانی ها مطلق و نسبی در گروه بیمه نشده (بخش الف: 5 متغیر اول) 76

جدول 4-5 : فراوانی ها مطلق و نسبی در گروه بیمه نشده (بخش ب: 5 متغیر دوم) 78

جدول 4-6 : نتایج آزمون استقلال کای-دو (X2) در متغیر میزان سن   80

جدول 4-7 : نتایج آزمون استقلال کای-دو (X2) در متغیر جنسیت   81

جدول 4-8 : نتایج آزمون استقلال کای-دو (X2) در متغیر وضعیت تاهل   81

جدول 4-9 : نتایج آزمون استقلال کای-دو (X2) در متغیر تعداد اعضاء خانواده 82

جدول 4-10 : نتایج آزمون استقلال کای-دو (X2) در متغیر افراد تحت تکفل   83

جدول 4-11 : نتایج آزمون استقلال کای-دو (X2) در متغیر وضعیت سلامت   84

جدول 4-12 : نتایج آزمون استقلال کای-دو (X2) در متغیر تحصیلات   85

جدول 4-13 : نتایج آزمون استقلال کای-دو (X2) در متغیر نوع شغل   86

جدول 4-14 : نتایج آزمون استقلال کای-دو (X2) در متغیر میزان درآمد  86

جدول 4-15 : نتایج آزمون استقلال کای-دو (X2) در متغیر هزینه های پزشکی   87

جدول 4-16 : خلاصه و تاریخچه تکرار ها 89

جدول 4-17 : جدول رده بندی با کلاسیفیکیشن در رگرسیون لجستیک    90

جدول 4-18 : متغیرهای وارد شده در معادله(مدل) 91

فهرست اشکال

عنوان                                                                                                                       صفحه

شکل2-1: مسیر رضایتمندی(الوانی،1383) 33

شکل 2-2: سهم مشاركت بخش دولتی در هزینه های سلامت(اوانسا و اتین ،2010). 44

شکل 2-3: چهار حالت وفاداری(دیک و باسو ،1994) 47

شکل2-4: رابطه بین رضایت و وفاداری مشتریان(هاریسون،2000) 47

شکل2-5: مدلی پویا از رضایت مشتری(دونیو و همکاران،2006). 48

شکل 2-6: عوامل موثر در پیاده سازی موفق مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) 53

شکل3-1 : مدل مفهومی پژوهش (منبع: تانوج و همکاران، 2015 ) 65

شکل 3-2: شاخص ها و نماگرهای خدمات درمانی   66

 

چکیده:

هدف از این پژوهش بررسی رابطه عوامل زمینه ای موثر بر اشتراک داوطلبانه بیمه های خدمات درمانی بود که به صورت موردی در استان البرز مورد بررسی قرار گرفته شد. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از لحاظ تحلیل داده ها از نوع توصیفی-همبستگی بود. در این پژوهش تعداد 10 متغیر مستقل که همان عوامل زمینه ای می باشند به عنوان متغیرهای پیش بین  در نظر گرفته شد و همچنین نگرش اشخاص نیز نسبت به بیمه نامه های خدمات درمانی به عنوان متغیر ملاک. در این مطالعه با توجه توجه به داده های ارائه شده در اداره کل بیمه سلامت استان البرز تعداد 283769 نفر از افراد در این استان از خدمات بیمه درمانی بهره مند بودند که از این میان به میزان 9.23 درصد از کل افراد بیمه شده یعنی 26191 نفر جزو افرادی بودند که از خدمات درمانی شخصی و یا داوطلبانه استفاده نموده اند. بر این اساس با بهره گیری از فرمول کوکران تعداد 376 شخص بیمه شده به صورت تصادفی مورد بررسی قرار گرفت که به همین میزان نیز از افراد بیمه نشده به دریافت نظرات پرداخته شد. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از آزمون مربع کای و رگرسیون بهره جسته شد. یافته های پژوهش حاضر موید آن می باشد که هفت عامل؛ میزان سن، وضعیت تاهل، اعضاءتحت تکفل، وضعیت سلامت، تحصیلات، درآمد و هزینه های پزشکی از قابلیت تبین گری مناسبی در گرایش به دریافت بیمه نامه های داوطلبنامه دارند(p<0.01)  که در این میان اعضاءتحت تکفل از بالاترین ضریب تاثیر برخوردار بوده است.

کلیدواژه: بیمه خدمات درمانی، بیمه سلامت، دریافت داوطلبانه بیمه، عوامل زمینه ای موثر در بیمه.

دانلود عنوان: بررسی رابطه عوامل زمینه ای موثر بر اشتراک داوطلبانه بیمه های خدمات درمانی

[ شنبه 2 دی 1396 ] [ 10:48 ] [ دفترفنی دسیس ]
[ ]

تشریح عملیات مربوط به درخواست و تحویل جنس مربوط به نمایندگی خدمات پس از فروش سایپا

تشریح عملیات مربوط به درخواست و تحویل جنس مربوط به نمایندگی خدمات پس از فروش سایپا

تشریح عملیات مربوط به درخواست و تحویل جنس مربوط به نمایندگی خدمات پس از فروش سایپا

دانلود تشریح عملیات مربوط به درخواست و تحویل جنس مربوط به  نمایندگی خدمات پس از فروش سایپا

تشریح عملیات مربوط به درخواست و تحویل جنس مربوط به  نمایندگی خدمات پس از فروش سایپا
پروژه انبارداری سایپ
 خدمات پش از فروش سایپا 
 تحویل جنس  نمایندگی های سایپا
پروژه تشریح عملیات دریافت جنس از شرکت سایپا توسط نمایندگی
دسته بندی مکانیک
فرمت فایل doc
حجم فایل 28 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل 20

 تشریح عملیات مربوط به درخواست و تحویل جنس مربوط به  نمایندگی خدمات پس از فروش سایپا

فرمت ورد 

تعداد صفخات 20

چکیده

مواد مصالح یکی از مهمترین عوامل هزینه است که بطور متوسط 55 درصد بهای تمام شده کالای ساخته شده را تشکیل می دهد. به این جهت موفقیت موسسات صنعتی تا حدی صنعتی تا حدی منوط برداشتن سازمان مجهز برای تدارک و خرید و انبار کردن مواد و ایجاد دستگاه حسابداری کالا برای اعمال نظارت موثر روی مصرف مواد و موجودی جنسی خواهد بود. اجناس و موجودی های انبار باید تحت اختیار و ابواب جمعی یک انباردار مسئول باشد.

کار انبارداری یک شغل مهم و پرمسئولیتی است چه غالبا مواد و مصالح و اجناس انبار بزرگترین رقم دارائی اکثر موسسات صنعتی و بازرگانی را تشکیل داده و مسئولیت صندوقدار بنگاه می باشد. موجودی های انبار باید در محل های محفوظ و دور از خطر به طرز منظم طوری نگهداری می شود که دسترسی به آنها در موقع لزوم به آسانی میسر باشد. اقلام وارده و صادره باید به سرعت تحویل و تحول شده و در صورت مخصوص ثبت گردد و اقلام راکد و زائد و ناباب انبار به روسای مسئول بنگاه گزارش شود.

نوع و مقدار مواد و حداقل و حداکثر موجودی هر یک از اقلام که میزان آن توسط مدیران فنی تعیین می شود باید پیوسته مطمع نظر انباردار قرارگیرد.

در کارخانجات و موسسات بزرگ غالبا انبارهای جداگانه برای مواد نیم سوخته – مواد کمکی-مواد ساخته شده- مواد خام و مواد مصرف شدنی وجود دارد و بعضی اوقات انبارهای فرعی برای موادی که مرتبا و به مقادیر زیاد مورد احتیاج می باشد تاسیس شده و زیر نظر کمک انباردارهائی که زیر نظر سرانباردار می باشند قرار می گیرد چه مسئولیت انبار داری را نمی توان به عهده اشخاص ناوارد به انبارداری مانند سرکارگر یا سرپرست کارگاه محول نمود.

بنابر این در امور تدارکات سیستم انبارداری و امور مربوط به مخازن و ذخاییر و انبار ها اهمیت بسیار دارد.

اداره انبار های سازمان در برآورد و پیش بینی و تهیه وتامین احتیاجات و نیازمندی های سازمان و وظایف مهمی به عهده دارد و باید مراقبت و توجه نمود که در تمام اوقات کالا و اجناس لازم برای رفع احتیاجات واحدهای سازمانی در انبارهای مروبط موجود باشد و در عین حال در تهیه وتدارک اجناس غی ضروری و سرمایه گذاری زائد خوداری گردد و بهرحال متناسب با فعالیت و نوع عملیات واحدهای سازمان حاضر و آماده برای انجام کار باشد.

طبقه بندی و شماره گذاری و تنظیم و ترتیب اجناس و حفظ و نگهداری آنها بر طبق روشهای نوین انبارداری به عهده واحد انبارهای سازمان است این توضیح نیز ضروری استفاده که هر انبار برای احتیاجات یک واحد سازمانی تشکیل می گردد و از ترکیب چند انبار یک مخزن به وجود می آید و مخازن موجود در سازمان اداره انبارها راتشکیل می دهد و این اداره دارای سازمان اداری مرکزی خواهد بود و مراد از انبارهای ذخیره انبارهائی می باشند که احتیاجات کلی سازمان در آنجا گرد آمده و به مرور برای مصرف به انبارهای جز انتقال داده می شود.

 

فهرست مطالب

 

انبار داری.. 1

 

تعریف: 1

 

خط مشی: 2

 

سایپا: 3

 

شیوه ورود کالا به انبارنمایندگی های مجاز. 6

 

بازار انبار: 9

 

انتقال کالا بین انبارهای نمایندگی ها 9

 

طبقه بندی و شماره گذاری اجناس: 11

 

کد میله ای (بار کد bar cde): 13

 

دفتر وکارت انبار. 14

 

دفتر واردات: 15

 

اطلاعات دفتر واردات انبار: 15

 

تامین و تکمیل ذخیره انبار: 16

 

خروج کالا از انبار. 18

دانلود تشریح عملیات مربوط به درخواست و تحویل جنس مربوط به  نمایندگی خدمات پس از فروش سایپا

[ شنبه 2 دی 1396 ] [ 10:48 ] [ دفترفنی دسیس ]
[ ]

بررسی نقش بازاریابی در ایجاد تقاضا برای خدمات بانكی

بررسی نقش بازاریابی در ایجاد تقاضا برای خدمات بانكی

پایان نامه بررسی نقش بازاریابی در ایجاد تقاضا برای خدمات بانكی در 156 صفحه ورد قابل ویرایش

دانلود بررسی نقش بازاریابی در ایجاد تقاضا برای خدمات بانكی

پایان نامه بررسی نقش بازاریابی در ایجاد تقاضا برای خدمات بانكی
مقاله بررسی نقش بازاریابی در ایجاد تقاضا برای خدمات بانكی
پروژه بررسی نقش بازاریابی در ایجاد تقاضا برای خدمات بانكی
تحقیق بررسی نقش بازاریابی در ایجاد تقاضا برای خدمات بانكی
دانلود پایان نامه بررسی نقش بازاریابی در ایجاد تقاضا برای خدمات بانكی
دسته بندی علوم انسانی
فرمت فایل doc
حجم فایل 67 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل 156

پایان نامه بررسی نقش بازاریابی در ایجاد تقاضا برای خدمات بانكی در 156 صفحه ورد قابل ویرایش 

مقدمه

درجهان امروز كه اقتصاد حرف اول را می زند و در جریان پر تلاطم اطلاعات كه هر لحظه انبوهی از اطلاعات جدید به آن افزوده می شود و هر كشوری به فراخور حال خود از این اطلاعات بهره می گیرد و قدمی در مسیر پیشرفت برمی دارد. جا دارد كه ما ایرانیان نیز برای سربلندی و اعتلای میهن خود از هیچ كوششی فروگذار نكنیم.

با نگاهی اجمالی بر كشورهای پیشرفته و مشاهده توسعه همه جانبه آنها، انسان به شگفتی فرو می رود. چگونه این كشورها توانسته اند به این مراتب از پیشرفت مترقی دست یابند؟

شاید یكی از مهمترین دلایل این امر، اهمیت و ارزشی است كه این كشورها برای امر تحقیق و پژوهش قایل هستند. بودجه های عظیمی كه در این كشورها برای تحقیق صرف می گردد، خود مؤید این مسئله می باشد.

متأسفانه در كشور ما، بخش كوچكی از بودجه صرف امر پژوهش می گردد كه شاید همین مقدار نیز در مسیر درست به جریان نیفتد. دسترسی به آمار و ارقام صحیح بسیار مشكل است و این بخش به صورت انحصاری در اختیار دولت می باشد و در كل می توان گفت، هنوز تحقیق و پژوهش در ایران به معنی واقعی جایگاه خود را نیافته است.

امروزه هر یك از بانكها سعی و تلاش می كنند كه سهم بیشتری در بازار بدست آورند و رهبری بازار را در كنترل خود در آورند. یكی از عواملی كه به بانكها در این امر كمك می كند، مفهوم مشتری گرایی و بانك است. در این راستا بسیاری بانكها تنها به الفاظی اكتفا كرده و كمتر به صورت واقعی و عملی به آن پرداخته اند.

كلید و رمز موفقیت اجرای عملی مفهوم مشتری گرایی در استراتژی بانك نهفته است. این استراتژی باید مبتنی بر حل مسئله و مشكل مشتری از طریق نیازهای آشكار و پنهان او در حال و آینده باشد. بانك باید نیازهای آینده مشتریان را پیش بینی كرده و سعی كند آنها را تأمین كند.

تأمین نیازهای موجود مشتریان به تنهایی كافی نیست، چرا كه بانكهایی در ارائه خدمات موفق هستند كه بتوانند به نیازهای آینده مشتریان پی ببرند و به بازاریابی توجه بیشتری كنند. به عقیده پیتر دراكر، دو شرط برای موفقیت هر مؤسسه ای، بازاریابی و نوآوری است.

در این پژوهش سعی بر آن است تا با تبیین مهمترین استراتژی های مبتنی بر مشتری گرایی كه اجرای آنها موفقیت بانك را تضمین می كند به تحقق این امر كمك می كند.

این تحقیق كوششی بسیار اندك است در راه كمك به بانكها و سرانجام در راه اعتلای میهن عزیزمان. اگرچه در راه این پژوهش مشكلات عدیده ای از نظر زمانی، كمبود منابع و آمار و حتی مالی سرراهمان بود، ولی در حد توان و بضاعت از هیچ كوششی واگذار نكردیم.

در انتها برخود لازم می دانیم مراتب تشكر و قدردانی خویش را از تمام كسانی كه در این راه ما را یاری كرده اند به خصوص خانم فریده فخری زاده، استاد امین دلیری به خاطر راهنمایی ها و كادر كتابخانه پژوهشكده پولی و بانكی ابراز داریم.

 زمستان 1383


«فهرست مطالب»

عنوان                                                                               صفحه

فصل یك ـ كلیات

1ـ1ـ تعریف موضوع تحقیق

2ـ1ـ اهمیت موضوع تحقیق

3ـ1ـ فرضیه ها

4ـ1ـ روش تحقیق

5ـ1ـ حدود و موانع تحقیق، اشكالات و محدودیتها

6ـ1ـ تعریف اصطلاحات و واژه های خاص در تمام مسأله

7ـ1ـ خلاصه ای از اهم گزارش

فصل دوم ـ بازاریابی بانكی در ایران و ویژگیهای خدمات بانكی

1ـ2ـ بررسی زمینه بازاریابی در نظام بانكداری ایران

بیان مسأله

2ـ2ـ مشكل اصلی: «محصول»

3ـ2ـ مشكلات مدیریتی و بازاریابی

4ـ2ـ ویژگیهای خدمات بانكی

      1ـ4ـ2ـ ناملموس بودن

عنوان

صفحه

2ـ4ـ2ـ ارتباط خریدار و فروشنده و تولید و مصرف همزمان

      3ـ4ـ2ـ عدم امكان ذخیره سازی و انباركردن خدمات

      4ـ4ـ2ـ بی اثباتی كیفیت خدمات

      5ـ4ـ2ـ مسئولیت امانتداری

      6ـ4ـ2ـ جریان دو طرفه اطلاعات

فصل سوم ـ مشتری گرایی، راهی به سوی موفقیت در عملیات بانكداری

1ـ3ـ ضرورت مشتری گرایی

2ـ3ـ مفهوم استراتژی مشتری گرایی

3ـ3ـ انگیزه ها و نیازهای مالی مشتریان بانكها

4ـ3ـ استراتژی های مهم در جهت مشتری گرایی

      1ـ4ـ3ـ ایجاد فرهنگ مشتری گرایی

      2ـ4ـ3ـ توانمند سازی منابع انسانی

فصل چهارم ـ كیفیت ارائه خدمات به مشتریان، جدیدترین قلمرو بازاریابی

1ـ4ـ مفهوم جدید خدمت به مشتریان



عنوان

صفحه

2ـ4ـ مفهوم كیفیت خدمت

       1ـ2ـ4ـ كیفیت فرآیند

       2ـ2ـ4ـ كیفیت ستاده

       3ـ2ـ4ـ كیفیت فیزیكی

       4ـ2ـ4ـ كیفیت تعاملات

       5ـ2ـ4ـ كیفیت سازمان

3ـ4ـ رابطة بین كیفیت خدمات و رضایت

4ـ4ـ مزایای رضایت مشتری

5ـ4ـ ابزار اندازه گیری كیفیت خدمت

       1ـ5ـ4ـ مقیاس كیفیت خدمت

       2ـ5ـ4ـ اجزای مقیاس كیفیت خدمت

       3ـ5ـ4ـ مدل عملیاتی / فنی كیفیت خدمت

6ـ4ـ برنامه ای برای ارائه خدمت به مشتریان

      1ـ6ـ4ـ درك انتظارات مشتریان

      2ـ6ـ4ـ برقراری اولویت برای مشتریان

      3ـ6ـ4ـ تعریف اهداف خدمت

عنوان

صفحه

      4ـ6ـ4ـ ارائه خدمات در تمام سطوح

      5ـ6ـ4ـ ایجاد انتظارات مطلوب در تمام مشتریان

      6ـ6ـ4ـ ایجاد ساختاری بنیادی برای ارائه خدمات

     7ـ6ـ4ـ پرورش كاركنان

     8ـ6ـ4ـ اندازه گیری رضایت مشتریان

7ـ4ـ بررسی شعارهای بانكهای ایرانی

فصل پنجم ـ نتیجه گیری و پیشنهادات

1ـ5ـ خلاصه نتایج بدست آمده در ضمن تحقیق

2ـ5ـ تصریح روابط علت و معلول  در نتیجه تحقیق ثابت و مسلم شده است.

3ـ5ـ بررسی فرضیه، تأیید فرضیه

4ـ5ـ پیشنهاد اصل عملی و تئوری بدست آمده

5ـ5ـ پیشنهادات برای انجام امری با لزوم انجام تحقیقات مكمل در زمینه موضوع تحقیق

6ـ5ـ پیشنهادات درباره روش و نحوه تحقیق و مطالعات بعدی




1ـ1ـ تعریف مسأله

ما در این تحقیق به دنبال بررسی این موضوع هستیم كه «آیا ناتوانی بانكهای ایرانی در برآورده كردن نیازها و خواسته های مشتریان یا به عبارتی عدم كاربرد صحیح بازاریابی در نظام بانكی، علت عدم تقاضای بهینه برای بانكهاست؟»

قبل از شروع بحث لازم است تعریفی اجمالی از موضوع داشته باشیم كه ذهن خواننده نسبت به بعضی مطالب روشن گردد.

تعریف بازاریابی: بازاریابی یكی از آن اصطلاحاتی است كه تقریباً تمامی مردم درباره ی آن اظهار نظر می كنند. اما غالب مردم در مورد این اصطلاح اشتباه می كنند. حتی بسیاری از مدیران شركتهای تولیدی و خدماتی نیز هنوز مفهوم بازاریابی را درك نكرده اند. تلقی آنها از بازاریابی معادل فروش تا تبلیغات تجاری است كه باعث افزایش فروش می گردد.

اصطلاح «بازاریابی» از كلمه انگلیسی Marketing گرفته شده است. در فرهنگ لغات، به معنای «به بازار رساندن» یا «بازاری كردن» چیزی می باشد. در مفهوم به كلیه عملیاتی اطلاق می گردد كه در فاصله بین تولیدكننده (ارائه دهنده خدمت) تا مصرف كننده (دریافت كننده خدمت) رخ می دهد. از اصطلاح بازاریابی تعاریف مختلفی ارائه شده است كه هر یك تنها به جنبه های متفاوتی از آن اشاره می كنند.

بازاریابی به عنوان یك پدیده ی تجاری، فرآیند انجام مبادله، فرآیند انتقال مالكیت محصول، فرآیند تحویل عرضه و تقاضا و... تعریف گردیده است. تعریف كاملی از بازاریابی توسط یكی از برجسته ترین تئوریسین های بازاریابی به نام پروفسور فیلیپ كاتلر ارائه گردیده است. به نظر كاتلر بازاریابی عبارت است از مجموعه فعالیتهای انسانی ـ اقتصادی در جهت ارضای نیازها و خواسته های بشر از طریق فرآیند انجام معامله.

تأكید اصلی بازاریابی بر «نیازها و خواسته های انسانی» است. عامل اصلی در بازاریابی، پیداكردن نیازهای بالقوه مشتریان و سپس رفع این نیازهاست كه نهایتاً رفع این نیازها برای مؤسسه سود ایجاد می كند.

تعریف خدمات بانكی و خدمات جمع خدمت است و عبارت است از «انجام دادن اموری كه مجموعه ای از مزایا را به مشتریان عرضه می كند».

در نظام بانكداری، خدمات ممكن است به وسیله دستگاه (عابر بانك)، فرد (مشاور) یا تركیبی از این دو (صندوقدار) عرضه شود. از جمله خدمات بانكی عبارت است از گشایش حسابهای مختلف جاری، پس انداز، سرمایه گذاری، اعطای وام و تسهیلات، خدمات امانی.

فرآیند بازاریابی خدمات مشابه فرآیند بازاریابی كالاهاست. از تمام مفاهیم بازاریابی جدید برای عرضه خدمات می توان استفاده كرد.

مطلب دیگری كه لازم است توضیح داده شود این است كه چرا بحث بازاریابی در خدمات بانكی مطرح می شود؟

برای روشن شدن این موضوع كافی است بدانیم كه امروزه بازار خدمات بانكی تبدیل به یك بازار رقابتی شده و در این میدان رقابت، بانكی موفق خواهد شد كه علاوه بر شناسایی نیازهای مشتریان، سعی در ارائه خدمات مورد نیاز آنها به صورت سریع، دقیق و نوین نماید و به كاركنان خود به عنوان كلیدی ترین عنصر آمیخته بازاریابی توجه كند. بنابراین بازاریابی وسیله ای است برای نیل به موفقیت در این بازار رقابتی. برای پیروی از فلسفه یا گرایش بازاریابی ابتدا باید به شناسایی و برآورده كردن نیازها و خواسته های مشتریان برای كسب سود پرداخت. بنابراین هنگامی كه «فروش» بر سازمان ومحصولی كه سازمان مایل است بفروشد متمركز است «بازاریابی» باید بر مشتریان و محصولی كه آنها مایلند خریداری كنند متمركز باشد. به كارگیری فلسفه بازاریابی هنگامی تحقق می یابد كه بازاریابان به رضایت مشتری توجه داشته، محصولاتی را در نظر گیرند كه نیازهای برآورده نشده  یا تشخیص داده نشده را رفع می كند. هر چه شركت یا سازمان از مشتری گرایی به منزله ی یك فلسفه ی بازرگانی بیشتر تبعیت كند. وظیفه ی بازاریابی بیشتر اهمیت می یابد. در این حالت برای موفقیت شركت، جلب رضایت مشتریان از هر عامل دیگری مهمتر است.

اكنون باتوجه به مطالب مذكور این سؤال مطرح می شود كه آیا می توان فلسفه بازاریابی را برای بانكهای ایرانی اعمال كرد. پاسخ به این سؤال به طور مشروط مثبت است.

در ایران بانك ها، دولتی و تحت كنترل قوانین و مقررات دولت هستند. چنین وضعیتی انعطاف پذیری بازاریابی را كاهش می دهد و اتخاذ موضع رقابتی را برای یك بانك خاص مشكل می سازد. به همین دلیل استفاده از فلسفه ی بازاریابی برای بانكهای دولتی تا حدودی امكان پذیر است، ولی به كارگیری این فلسفه برای بخش خصوصی متفاوت است و استفاده از ابزار آن باتوجه به سیاست های كلان اقتصادی دولت و سایت های انبساطی و انقباضی پولی  مالی كشور صورت می گیرد. بنابراین در مجموعه ای دولتی با معیارهای ارزشی خاص و همچنین در وضعیت عدم ثبات اقتصادی، بانك ها به صورت یك مجموعه یا به صورت یك مجموعه یا به صورت انفرادی به طور محدود می توانند در تحقق فلسفه بازاریابی موفقیت نسبی بدست آورند.

در راستای تحقق فلسفه بازاریابی در جهان امروز روشهای قدیمی و سنتی بازاریابی دیگر كارا نیست و در بلندمدت سازمان هایی در بازار پایدار و موفق خواهند بود كه بهره برداری بهینه را از بازاریابی جدید بنمایند.

 

2ـ1ـ اهمیت موضوع تحقیق

امروزه صنعت بانكداری در جهان با اشعار ارائه خدمات با كیفیت عالی، سرعت در ارائه خدمات، هزینه مبادله پائین و رضایت مشتریان، همپا با صنایع دیگر در حال پیشرفت و توسعه است و از تحولات اقتصادی عقب نمانده است. در حالی كه از دهه ی 1960 تاكنون بسیاری از بانكهای جهان برای پیشبرد اهداف خود به طور وسیع از روشهای بازاریابی نوین استفاده كرده اند، بازاریابی خدمات بانكی در ایران در سالهای پس از انقلاب به دست فراموشی سپرده شده بود. در یكی دو سال اخیر بانكهای ایرانی به طور محدود در صدد پیاده كردن اصول بازاریابی برآمده اند. ایجاد بخشهای تحقیقات و برنامه ریزی و بهبود خدمات بانكی و بازاریابی مبین این مسأله است. این در حالی است كه با در نظر گرفتن مورد نسبتاً ناچیز سیستم بانكی در ایران و عدم كارایی و اثربخشی شعب بانكها در زمینه بازاریابی و روابط با مشتریان، بانكهای ایرانی شدیداً به بازاریابی نیازمندند و سیستم بانكی ایران مستلزم تحولی در این زمینه است.

هر چند در سالهای بعد از 1370 فعالیت تبلیغاتی از سوی بانكها از طریق رسانه های جمعی و گروهی درخصوص ارائه خدمات عالی به مشتریان و سرعت در ارائه خدمات بانكی و... ارائه می گردد، ولی باید اذعان داشت این پیامدهای تبلیغاتی بیشتر جنبه شعاری داشته و در عمل مشاهده نمی گردد. عدم استفاده از امكانات بازاریابی در بانكها نتایجی از جمله تأخیر، معطلی، اتلاف وقت و اشتباه در محاسبات است كه در مجموع باعث نارضایتی مشتریان و ایجاد ذهنیت منفی در آنها می شود.

برطرف كردن مشكلات مذكور از جمله وظایف بازاریابی بانكهاست و این تحقیق و پژوهش جهت كمك به مدیران و كاركنان بانكها و مؤسسات مالی و اعتباری صورت گرفته تا آنها را قادر سازد كه خدمات بانكی را با كیفیت بهتر و سرعت بیشتر ارائه داده و زمینه هر چه بیشتر رضایت مشتریان خود را فراهم آورند.

3ـ1ـ فرضیه ها

مسأله مورد بررسی در این تحقیق را می توان اینگونه بیان كرد كه:

علت عدم وجود تقاضای بهینه در وضعیت كنونی برای بانكها و خدمات بانكی ایرانی چیست؟

آنچه در این موضوع می توان مفروض داشت این است كه:

در وضعیت كنونی، بانكها با تقاضای بهینه مواجهند. دلیل این امر آن است كه نمی توانند نیازها و خواسته های مشتریان را به طور كامل برآورده سازند. زیرا:

1ـ باتوجه به عدم ثبات اقتصادی، قشر عظمی از مردم فقط از خدمات صندوقی بانكها استفاده می كنند و نمی توانند از دیگر خدمات آن بهره بگیرند.

2ـ افراد بسیاری معتقدند كه از نظر اقتصادی و به طور منطقی پس انداز كردن در بانكها به صلاح آنها نیست.

پس ابتداً برای شروع كار می توان فرضیه ای به این شكل مطرح كرد كه:

ناتوانی بانكها در برآورده كردن نیازها و خواسته های مشتریان یا به عبارتی عدم كاربرد صحیح بازاریابی در نظام بانكی، علت عدم تقاضای بهینه برای بانكهای ایرانی است.

2ـ2ـ مشكل اصلی: «محصول»

در وضعیت كنونی بانك ها با عدم وجود تقاضای بهینه مواجهند، دلیل این امر آن است كه نمی توانند نیازها و خواسته های مشتریان را به طور كامل برآورده سازند، زیرا:

 1ـ باتوجه به عدم ثبات اقتصادی، قشر عظیمی از مردم فقط از خدمات صندوقی بانك ها استفاده می كنند و نمی توانند از دیگر خدمات آنها بهره ببرند.

2ـ افراد بسیاری معتقدند كه از نظر اقتصادی و به طور منطقی پس انداز كردن در بانك ها به صلاح آنها نیست.

بـرای تحلیل عمیق تر مسئله می توان گفت مردم از درآمدهای پولی خود به دو صورت بهره برداری می كنند: یا آن را صرف خرید كالاها و استفاده از خدمات برای مصارف شخصی می كنند، یا آن را پس انداز می نمایند.

در سالهای اخیر میزان افزایش حقوق قشر عظیمی از مردم ایران از جمله كارمندان و كاركنان دولت، فرهنگیان و كارگران به هیچ وجه با میزان رشد تورم متناسب نبوده است، بنابراین بسیاری از آنها، بخصوص كسانی كه قبلاً خانه، ماشین و سایر لوازم زندگی را خریداری نكرده اند، در سطح فقر زندگی می كنند و درآمدشان فقط برای خرید كالاها و استفاده از خدمات برای مصارف شخصی صرف می شود. این قشر نه می توانند پس انداز كنند و نه اینكه از وام های بانكی استفاده نمایند. ارتباط آنها با بانك فقط هنگام استفاده از خدمات صندوقی بانك است. در صورتی كه در وضعیت اقتصادی تحول مثبتی صورت نگیرد، در آینده تعداد این افراد به طور چشمگیری افزایش خواهد یافت، زیرا نیمی از جمعیت كنونی ایران جوانان و نوجوانان هستند و با وضعیت اقتصادی موجود، چشم انداز مثبتی در زمینه امكانات شغلی برای آنها وجود ندارد.

قشر دیگر كسانی هستند كه توانایی پس انداز كردن دارند. این گروه برای پس انداز كردن در بانك ها با رقابت های غیرمستقیم بسیار شدیدی كه بر بازار حكمفرماست مواجهند. كسانی كه درآمد پولی خود را پس انداز می كنند می توانند پول خود را برای دریافت سود به بانك بسپارند و یا با پول خود كالاهای سرمایه ای (مانند ماشین و مسكن) خریداری كنند.

انتخـاب یكـی از این دو گزینه به میزان بازده مورد انتظار بستگی دارد. اگر میزان سود سپرده گذاری در بانك ها از میزان بازده سرمایه گذاری در كالاهای مذكور بیشتر یا با آن برابر باشد، افراد گرایش بیشتری به سپرده گذاری در بانك ها پیدا می كنند و برعكس، زیرا می- خواهند میزان بازدهی پس اندازهای خود را بیشتر كنند. روند كاهش ارزش پول ایران در برابر ارزهای دیگر و میزان رشد تورم كه به صورت تقریباً افسار گسیخته مراحل خود را می گذارند باعث شده است سرمایه گذاری در كالاهای سرمایه ای بازدهی بیشتری داشته باشد و ارزش واقعی درآمدها حفظ شود. افزایش قیمت خودرو و مسكن تا 150 برابر در سال های گذشته، اعطای سود 22 تا 30 درصدی در سال برای پیش پرداخت های مردم جهت خرید خودرو از جانب شركت های خودروسازی در حال حاضر و افزایش شدید قیمت مسكن به طور سالیانه در سال های اخیر مبین این امر است. ضمناً دیدیم شركت های مضاربه ای چگونه در یك مدت كوتاه مطرح شدند و توانستند مردم را جذب كنند. علت موفقیت آنها این بود كه توانسته بودند سنجش درستی از افكار عمومی بدست آورند و دریابند كه مردم به دنبال نرخ بهره بانكی بالاتر هستند.

1ـ4ـ2ـ ناملموس بودن

تلویزیون، راكت تنیس و خودرو محصولاتی ملموسند و خریداران با مشاهده و ارزیابی فیزیكی در مورد آنها تصمیم می گیرند. خدمت برخلاف كالا كه پیش از خرید و مصرف قابل دیدن، لمس كردن، چشیدن و بوئیدن است، این قابلیت ها را ندارد یا كمتر دارد ودر نتیجه در خرید خدمت همواره نوعی ابهام، تردید، نگرانی و عدم اطمینان وجود دارد. به همان اندازه كه خریدار در خرید خدمات با ابهام روبرو می شود، بازاریاب نیز در فروش خدمت با دشواری روبروست و به همین دلیل می كوشد تا با عواملی دیگر از جمله عوامل فیزیكی و ظاهری مانند نیروهای انسانی (ظاهر و رفتار افرادی كه خدمت را عرضه می كنند)، مكان و محل، تجهیزات و تأسیسات و عوامل مادی مرتبط با خدمت، بازاریابی و فروش خدمت را ساده تر ساخته و داد و ستد را ممكن سازد. به عبارت دیگر بازاریابان بانك برای غلبه بر ویژگی ناملموس بودن و بیان كیفیت و مزایای خدمات بانكی، عناصر ملموسی را به محصول اولیه اضافه می كنند. تهیه عكس، فیلم، كاتالوگ، معرفی مشتریان فعلی، تبلیغات، دكوراسیون، تابلوها و جذابیت های رفتاری، ابزاری و ساختاری از جمله نكاتی هستند كه برای محسوس تر كردن خدمات بانكی، مورد استفاده بازاریابان خدمات بانكی قرار می گیرند.

بانكی كه می خواهد این ذهنیت را در مشتری ایجاد كند كه دارای خدماتی سریع و عالی است، باید این جایگاه را در كلیه سطوح تماس با مشتری برای وی محسوس گرداند. ظاهر بانك باید این احساس را ایجاد كند كه خدمات بانكی آن، سریع و مناسب است. بیرون و درون بانك باید آراسته باشد. برای برخورد با مشتریان، باید ترتیبی دقیق و مناسب، برنامه ریزی شده باشد. صفهای انتظار نباید طولانی به نظر برسند. در صورت امكان، می توان از موسیقی با زمینه ملایم و آرام استفاده نمود. كاركنان باید دائماً مشغول كار بوده و لباس هایشان مرتب و شیك باشد. ابزار و وسایل مورد استفاده نظیر، كامپیوتر، ماشین های تكثیر، میز و صندلی باید مرتب و منظم باشند. آگهی های تبلیغاتی و سایر وسایل ارتباطی، همراه با طرح- های ساده و روشن و استفاده از كلمات و عكسهای به دقت انتخاب شده، باید همگی بر كارایی بانك دلالت داشته باشند و جایگاه بانك را به نحو احسن انتقال دهند. بانك باید شعاری را برای خدمات خود انتخاب كند كه مبین سرعت و كارآیی باشد. نرخ كارمزد خدمات بانك نیز باید متناسب باشد.

ناملموس بودن مشكلات خاصی در كنترل كیفیت نیز ایجاد می كند. بازاریاب های بانكها نمی توانند برای سنجش عملكرد خود بر معیارهای عادی كیفیت محصول تكیه كنند، بلكه غالباً برای كنترل كیفیت، به نظرخواهی راجع به رضایت مشتریان می پردازند.


2ـ4ـ2ـ ارتباط خریدار و فروشنده و تولید و مصرف هم زمان

دومین ویژگی منحصر به فرد خدمات، تفكیك ناپذیری است. چون بسیاری از خدمات بانكی قابل ذخیره نیستند نمی توان تولید را از مصرف مجزا كرد، بنابراین در عرضه خدمات از مدل «عادی» تولید ß فروش ß مصرف پیروی نمی شود، بلكه ابتدا خدمات فروخته و سپس به طور همزمان تولید و مصرف می شوند. ضمناً بسیاری از كالاها توسط كسانی تولید می- شوند، كه هیچگاه خریداران، آنها را نمی بینند و با آنها ارتباطی ندارند. اما در خرید و فروش خدمت، معمولاً ارتباط ها مستقیم و نزدیك است.

خدمت رسان، خریدار و فروشنده، زمان و مكان و شرایط حاكم بر مبادله خدمت بر داد و ستد خدمات تأثیر دارند. كیفیت و مطلوبیت خدمات بستگی به نوع ارتباط خریدار و فروشنده خدمت و پذیرش یكدیگر دارد. برخورد مناسب یك پزشك با بیمار، رفتار مناسب یك آموزگار با دانش آموز، و دلسوزی یك كارمند بانك نسبت به یك مراجعه كننده و هرگونه ارتباط درست بین خریدار و فروشنده خدمت و پذیرش متقابل باعث می گردد تا كیفیت خدمت، مطلوبتر و رضایت در مبادله و رضایت در مبادله بیشتر شود.

نقش انسان ها و رفتار انسانی و احترام و رعایت عوامل انسانی و رفتاری در داد و ستد خدمات، به مراتب حساس تر، مهمتر و مؤثرتر از داد و ستد كالاهاست.

به علت هم زمانی تولید و مصرف در خدمات لازم است تا به عوامل تأثیرگذار انسانی و مادی و معنوی حاكم بر داد و ستد توجه شود. توجه به نوع برخوردها و رفتارها، تسهیلات، امكانات و نیروهای متفرقه مرتبط یا غیرمرتبط از جمله مشتریان دیگر و حاضرین در محل و ایجاد شرایطی مناسب كه اعتماد، آرامش، انگیزه و جذابیت و كشش ها را تقویت نماید، از جمله وظایفی است كه برعهده بازاریابان و فروشندگان خدمت می باشد.

تمیزی، زیبایی، آراستگی. نظم، ادب، همدلی، همكاری، احترام، راهنمایی، مشاوره، مساعدت و بیان و رفتار مناسب از جمله نكات بسیار مهمی هستند كه در بازاریابی خدمات نقش مهمی داشته و عدم توجه به هر یك از آنها باعث فاصله بین خریدار و فروشنده و عدم رضایت و ناخرسندی طرفین و حتی عدم انجام مبادله می گردد.

تفكیك ناپذیری در بانكداری معنای خاصی دارد. در برخی از موارد عرضه كنندگان خدمت و خود خدمت به حدی نزدیك هستند كه مشتری حاضر به دریافت خدمت از فرد دیگری نیست. فردی كه به بانك خاصی مراجعه می كند و كاركنان بانك را می شناسد احتمالاً حاضر نیست به بانك دیگری مراجعه كند. بنابراین در فعالیت های ترفیعی می توان مشتریان را متقاعد كرد كه قادر به دریافت خدمات مشابه از بانك دیگری نیستند.


2ـ4ـ3ـ توانمند سازی منابع انسانی

توانمند سازی به طور ضمنی اشاره به این دارد كه كاركنان عملیاتی در طی فرآیند ارائه خدمت تا حدی از آزادی عمل برخوردار شوند. علاوه بر آزادی عمل، چند ویژگی دیگر توانمندسازی كه برای اجرای مؤثر استراتژی خدمت به مشتری ضروری و مهم است عبارتند از:

ـ تسهیم اطلاعات مرتبط با عملكرد سازمان

ـ ارائه پاداش در نتیجة كسب رضایت مشتریان

ـ آموزش منابع انسانی

ـ مشاركت كاركنان در امور سازمانی

باید اظهار داشت كه توانمندسازی كاركنان جزء حیاتی در استراتژی جلب رضایت مشتری سازمان های خدماتی است. در موقعیت هایی كه نیازهای مشتریان بسیار متغیر است، توانمندسازی كاركنان موجب می شود كه كاركنان طبق خواسته های مشتری، خدمات مناسبی ارائه كنند. ارائه خدمات طبق خواسته مشتری خود می تواند به عنوان منبعی برای متمایزشدن، كسب مزیت رقابتی و همچنین افزایش رضایت شغلی محسوب شود. به طور كلی می توان نتیجه گرفت كه اگر توانمندسازی و تفویض اختیار به كاركنان واقعاً دارای كارآیی و اثربخشی است بنابراین باید مدیران به كاركنان خود اطلاعاتی درباره عملكرد سازمانی و همچنین دانشی كه آنان را قادر سازد تا زمینه كاری خود را بهتر درك و عملكرد سازمانی را بهبود بخشند، ارائه كنند. بنابراین، كارمندان خط اول باید از اولین كسانی باشند كه در سازمان از تغییرات استراتژیك بازاریابی اطلاع می یابند تا بتوانند به نیازهای مشتریان به صورت اثر بخش تری پاسخ گویند و تأمل لازم را به عمل آورند.

از آنجایی كه سازمانها از افراد تشكیل شده اند، بازیگران نهایی در سازمان، افراد خواهند بود. بنابراین سیاست بانكها باید مبتنی بر این امر باشد كه براساس آموزشها و نیز رفتار روزانه رؤسا در بانكها، اطمینان دو سویه را در بانك جاری سازند و كاركنان را به قابل اعتماد و اطمینان بودن و نیز اطمینان كردن به مشتریان ترغیب و تشویق كنند. این اطمینان كردن و قابل اعتماد بودن باید در رفتار كودكان و امور جاری بانك توسط مشتریان قابل رؤیت باشد، به این ترتیب ممكن است روابط كاری بانكها برمبنای اطمینان دو طرفه انجام گیرد. این رابطه به وفاداری و حفظ مشتری منجر خواهد شد و مشتریان برای بیان مشكلات خود و به كار بستن توصیه ها و راه حلهای ارائه شده از سوی بانك تمایل بیشتری خواهند داشت كه این خود فرصت مناسبی برای بانكها به منظور فروش خدمات و حفظ مشتریانشان است.



2ـ4ـ مفهوم كیفیت خدمت

در سالهای اخیر، توجه زیادی به نیازهای مشتریان در رابطه با سطوح كیفیت خدمت شده است. سطوح بالای ارائه خدمت به مشتریان به عنوان ابزاری در جهت نیل به مزیت های رقابتی استفاده می شود. به موازات افزایش آگاهی مشتریان از خدمات قابل ارائه توسط بانكها و استانداردهای مرتبط با خدمات، انتظارات آنها از خدمات نیز افزایش می یابد. در نتیجه، مشتریان بانكها و سایر مؤسسات مالی به طور فزاینده ای نسبت به كیفیت خدمات دریافتی حساسیت نشان می دهند. به منظور حفظ رابطة بلند مدت توأم با رضایت با مشتریان، بانكها باید بدانند كه چگونه می توانند خدماتی با كیفیت بالا ارائه دهند.

تعریف كیفیت خدمت دشوار است. اولین مطلب درباره كیفیت خدمت آنست كه خدمتی دارای كیفیت است كه بتواند نیازها و خواسته های مشتریان را برآورده سازد و سطوح خدمت ارائه شده با انتظارات مشتریان منطبق باشد. انتظارات مشتری با آنچه كه مشتریان خواهان آنند و به آن علاقه دارند و آنچه كه احساس می كنند ارائه دهنده خدمت باید به آنها عرضه كند در ارتباط است. بنابراین كیفیت را مشتری قضاوت و تعیین می كند. اگر خدمتی انتظارات مشتریان را برآورده سازد و یا فراتر از آن باشد، دارای كیفیت است. اگر خدمتی كمتر از حد انتظارات مشتری باشد، الزاماً به این مفهوم نیست كه كیفیت آن پائین است اما مشتری را ناراضی می كند. بنابراین كیفیت خدمت نسبت به آنچه كه مشتری انتظار دارد خدمت آنگونه باشد، ارزیابی می شود.

بانكها می توانند انتظارات مشتریان را به وسیله تبلیغات بالا ببرند، اما اگر نتوانند به وعده- هایشان عمل كنند، مشتریان ناامید و سرخورده می شوند. هنگامی كه تقاضا برای محصولات بانكها افزایش یابد و بانكها قادر به برآورده ساختن به موقع درخواستهای مشتریان نباشند، خدمات با كیفیت ضعیف بوجود می آیند.

عموماً انتظارات مشتریان منطقی است. اما این انتظارات بسته به شرایط و تجربیات خاص مشتریان متفاوت است.

هر مشتری دارای یك «حد تحمل» است كه نشان می دهد مشتری تا چه حد انحرافات و تفاوت موجود در خدمت دریافتی از خدمت مورد انتظار خود را می پذیرد. «حد تحمل» برای ویژگیهای خارجی (نظیر ارزش سرمایه گذاری در سررسید) نسبت به ابعاد فرآیندی (نظیر صدور صورتحسابهای سالیانه طی دوره برنامه سرمایه گذاری) كمتر است. یعنی افراد مایلند كه ویژگیهای خارجی خدمت دریافتی با خدمات مورد انتظارشان مطابقت بیشتری داشته باشد و انحرافات كمتر باشد. ویژگیهای بیرونی و نتیجة فعالیت برای مشتریان مهمتر از ویژگیهای فرآیندی است. به علاوه اگر انتخاب ها محدود باشند، «حد تحمل» بیشتر می شود. با این وجود در شرایط اضطراری، غالباً انتظارات بیش از حد طبیعی و نرمال است.

بسیاری از صاحبنظران درباره اجزای تشكیل دهندة كیفیت خدمت اظهارنظر كرده اند. عوامل مشتركی كه این افراد به آنها اشاره كرده اند عبارتند از: كیفیت فرآیند، كیفیت ستاده، كیفیت فیزیكی، كیفیت تعاملات، كیفیت سازمان.

2ـ6ـ4ـ برقراری اولویت برای مشتریان

هنگام ایجاد اولویت ها سه گروه عمومی را می توان شناسایی كرد:

1ـ مشتریان كلیدی یا اصلی: مشتریان اصلی آن دسته از افراد یا سازمان هایی هستند كه ارائة خدمات عالی به آنها سودآور است. آنها 20 تا 30 درصد خدمات را خریداری می كنند و باید هر كار ممكن برای جلب رضایت آنها انجام شود.

2ـ مشتریان درحال رشد كه توانایی مشتری اصلی شدن را دارند. به این مشتریان باید تا حد امكان توجه شود بدون اینكه مشتریان اصلی فراموش شوند.

3ـ بقیه مردم: به این مشتریان باید حداقل خدمات ارائه شود.

برای مثال شركت آی. بی. ام تعداد زیادی از مهندسان خود را برای رفع مشكل مشتریان اصلی به محل می فرستد ولی این كار را برای همه مشتریان انجام نمی دهد. بانكی در آمریكا كه به ارائه خدمات عالی مشهور است برای جلب رضایت مشتریانی كه كمتر از 500 هزار دلار در بانك پس انداز كرده اند اقدامی نكرده است و آنها را برای ادامه همكاری تشویق نمی كند. البته این بدین معنا نیست كه افراد ثروتمند باید بهترین خدمات را دریافت كنند. برخی فروشگاههای موفق بر نیازهای افراد متوسط تأكید می نمایند و انتظارات افراد ثروتمند را برآورده نمی كنند.

شكل 2ـ3ـ نمودار سازمانی دایره ای یك هتل

بانك هایی كه می خواهند به مشتریان خدمات ارائه دهند باید از بعضی كنترل های سنتی مدیریتی صرفنظر كنند و برای تصمیم گیری و ارائة راه حل به كارمندان خط اول اختیاراتی بدهند. به عبارت دیگر باید برای حل مشكلات به طریقی كه كارمندان فكر می كنند برای مشتریان مناسبتر است به آنها قدرت و اختیار بدهند. مدیریت باید به این كارمندان اعتماد داشته باشد.

3ـ پرداخت: پول مهمترین شكل پرداخت به كارمندان است، ولی برای ایجاد انگیزه در آنها تنها وسیله نیست. بهترین راه برای به دست آوردن بالاترین سطح عملكرد پاداش است، به ویژه در شغل هایی كه مستلزم تماس مستقیم با عموم مردم است، زیرا اینگونه شغلها با كار زیاد و مشكلات بسیار همراه است. برای ایجاد انگیزه در كارمندانی كه مجبورند فشار زیادی را تحمل كنند باید از سیستم پرداخت خاصی استفاده كرد.

كاركنانی كه خدمت ارائه می دهند حتی اگر با مشتریان عصبانی مواجه شوند باید همیشه رفتاری خوشایند داشته باشند و كارآ، حساس و خلاق باشند. روشهایی كه رهبران عرضة محصول با كیفیت عالی و ارائة خدمات مؤثر به مشتریان برای ایجاد انگیزه در كاركنان، از آن اسفتاده می كنند در ذیل ذكر شده است:

الف) پول: پول محرك نسبتاً خوبی برای بیشتر افراد است كه شكل های مختلفی دارد، از جمله انعام، سهیم كردن در سود، افزایش حقوق و دادن سهام. برای مثال می توان به پنج نفر از بهترین كارمندان نفری 250 هزار تومان و صد نفر از كارمندان بهتر نفری 50 هزار تومان پاداش داد.

ب ) پاداش های ارزشمند: به جای پول، برخی از شركت ها مشوق های ارزشمندی ارائه می دهند. برای مثال یك شركت هوایی بین المللی برای ترغیب كارمندان خدماتی خود سفری به كشورهای دیدنی را به آنها جایزه می دهد.

ج) پاداش های سمبولیك: گاهی به پول یا جایزه نیازی نیست و شناساندن و معرفی آنها به همكاران و مدیران كافی است. یك خرده فروش بزرگ آمریكایی به كارمندانی كه بهترین ایده ماه را راجع به بهبود خدمت ارائه كند به مدت یك ماه یك لامپ یك متری و سمبولیك هدیه می دهد. در اینجا پولی پرداخت نشده، ولی این عمل كارمندان دیگر را برمی انگیزد كه راجع به بهبود خدمت بیندیشند.

د) جشن ها: می توان جشن سالانه ای به افتخار بهترین كاركنان برگزار كرد. با متمركزكردن توجه به این كارمندان، دیگران متوجه می شوند كه عملكرد عالی موضوع مهمی است.

هـ ) كار مفهوم دار: كار مفهوم دار عامل مؤثری برای ایجاد انگیزه است. كسب نشان و افتخار گاهی بیش از برگزاری جشنها و دادن پاداش برانگیزاننده است.

دانلود بررسی نقش بازاریابی در ایجاد تقاضا برای خدمات بانكی

[ شنبه 2 دی 1396 ] [ 10:48 ] [ دفترفنی دسیس ]
[ ]

دانلود پاورپوینت تاثیر رفتار شهروندی سازمانی بر کیفیت خدمات

دانلود پاورپوینت تاثیر رفتار شهروندی سازمانی بر کیفیت خدمات

عنوان دانلود پاورپوینت تاثیر رفتار شهروندی سازمانی بر کیفیت خدمات دسته مدیریت تعداد اسلاید 23 اسلاید فرمت پاورپوینت این فایل شامل پاورپوینت تاثیر رفتار شهروندی سازمانی بر کیفیت خدمات بوده و بخشهای زیر را پوشش می دهد مقدمه تعریف رفتار شهروندی سازمانی انواع رفتار شهروندی سازمانی ابعاد رفتار شهروندی سازمانی رفتار شهروندی سازمانی و كیفیت خدما

دانلود دانلود پاورپوینت تاثیر رفتار شهروندی سازمانی بر کیفیت خدمات

دانلود پاورپوینت تاثیر رفتار شهروندی سازمانی بر کیفیت خدمات
تعریف رفتار شهروندی سازمانی
انواع رفتار شهروندی سازمانی
ابعاد رفتار شهروندی سازمانی
رفتار شهروندی سازمانی و كیفیت خدمات
ارتباط میان رفتار شهروندی سازمانی كارمندان با ادراك مشتریان از كیفیت خدمات دریافت شده
رضایت شغلی و فتار شهروندی سازمانی
اعتماد و رفتار شهروندی سازمانی
دسته بندی مدیریت
فرمت فایل pptx
حجم فایل 200 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل 23

عنوان: دانلود پاورپوینت تاثیر رفتار شهروندی سازمانی بر کیفیت خدمات

دسته: مدیریت

تعداد اسلاید: 23 اسلاید

فرمت: پاورپوینت

این فایل شامل پاورپوینت تاثیر رفتار شهروندی سازمانی بر کیفیت خدمات بوده و بخشهای زیر را پوشش می دهد:

مقدمه

تعریف رفتار شهروندی سازمانی

انواع رفتار شهروندی سازمانی

ابعاد رفتار شهروندی سازمانی

رفتار شهروندی سازمانی و كیفیت خدمات

ارتباط میان رفتار شهروندی سازمانی كارمندان با ادراك مشتریان از كیفیت خدمات دریافت شده

رضایت شغلی و فتار شهروندی سازمانی

اعتماد و رفتار شهروندی سازمانی

نتیجه گیری

مقدمه این فایل به شرح زیر است:

به دلیل تاثیر مثبت و مستقیم رفتار شهروندی سازمانی بر كیفیت خدمات ارائه شده و به تبع آن بر سود آوری سازمان، توجه به این گونه رفتارها می تواند یكی از راههای افزایش اثربخشی سازمانها باشد كه تاكنون بدان توجه چندانی نشده است. به طور كلی هدف از انجام این تحقیق بررسی ارتباط میان رفتار شهروندی سازمانی (OCBs)و رضایت شغلی و اعتماد كاركنان نسبت به مدیران و نیز كیفیت خدمات ادراك شده توسط مشتریان می باشد.

دانلود دانلود پاورپوینت تاثیر رفتار شهروندی سازمانی بر کیفیت خدمات

[ شنبه 2 دی 1396 ] [ 10:48 ] [ دفترفنی دسیس ]
[ ]

موضوع ارزیابی مولفه¬های کیفیت خدمات ارزش افزوده مخابرات (ADSL) در رضایتمندی مشتری در صنعت مخابرات (م

موضوع ارزیابی مولفه¬های کیفیت خدمات ارزش افزوده مخابرات (ADSL) در رضایتمندی مشتری در صنعت مخابرات (مطالعه موردی شرکت مخابرات استان البرز)

موضوع ارزیابی مولفه¬های کیفیت خدمات ارزش افزوده مخابرات (ADSL) در رضایتمندی مشتری در صنعت مخابرات (مطالعه موردی شرکت مخابرات استان البرز)

دانلود موضوع ارزیابی مولفه¬های کیفیت خدمات ارزش افزوده مخابرات (ADSL) در رضایتمندی مشتری در صنعت مخابرات (مطالعه موردی شرکت مخابرات استان البرز)

ارزیابی مولفه¬های کیفیت خدمات ارزش افزوده مخابرات (ADSL) در رضایتمندی مشتری در صنعت مخابرات (مطالعه موردی شرکت مخابرات استان البرز)
دسته بندی علوم انسانی
فرمت فایل docx
حجم فایل 1984 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل 166

موضوع

ارزیابی مولفه­های کیفیت خدمات ارزش افزوده مخابرات (ADSL) در رضایتمندی مشتری در صنعت مخابرات (مطالعه موردی شرکت مخابرات استان البرز)

فهرست مطالب

چکیده 2

1-1- مقدمه 4

1-2- عنوان تحقیق 5

1-3- بیان مسأله 5

1-4- ضرورت تحقیق 6

1-5- اهداف تحقیق 6

1-5-1- هدف علمی 6

1-5-2- هدف کاربردی 6

1-6- فرضیه های تحقیق 7

1-7- جنبه های نوآوری تحقیق 7

1-8- روش کار 7

1-8-1- نوع روش تحقیق 7

1-8-2- روش گردآوری اطلاعات 8

1-8-3- ابزار گرد آوری اطلاعات 8

1-9- قلمرو تحقیق 8

1-9-1- قلمرو موضوعی 8

1-9-2- قلمرو مکانی 9

1-9-3- قلمرو زمانی 9

1-10- تعاریف و اصطلاحات 9

2-1- مقدمه 10

2-2- ارزش 11

2-3- خدمات 12

2-3-1- اهمیت خدمات 13

2-3-2- اهمیت خدمات در اقتصاد كنونی 13

2-3-3- اهمیت خدمات در مخابرات 14

2-3-4- خدمات ارزش افزوده مخابرات 16

2-4- كیفیت 16

2-5-کیفیت خدمات 17

2-5-1-اهمیت بهبود كیفیت خدمات 19

2-5-2- سنجش كیفیت خدمات 25

2-6- مدلهای کیفیت خدمات 26

2-6-1- مدل گرونروز 26

2-6-2- مدل لهتینن 27

2-6-3- مدل پاراسورامان 28

2-6-4- مدل جانستون 29

2-6-5- مدل SYSTRA-SQ توسط آلدلیگان و باتل 29

2-7- شکاف های کیفیت خدمات 30

2-8- مدل تحلیل شکافهای پنجگانه کیفیت SQ 32

2-8-1- سروکوئال 33

2-8-2- مدل سروکوئال 34

2-8-3- کاربرد سروکوئال 34

2-8-4- ابعاد و عوامل سروکوئال 35

2-8-5- پرسشنامه مدل سروکوئال 36

2-9- پیشینه تحقیقات انجام شده 37

2-9-1- تحقیقات انجام شده در سطح بین الملل 37

2-9-2- تحقیقات انجام شده در سطح ایران 39

2-9-3- سابقه تحقیق درخصوص موضوع 40

3-1- مقدمه 41

3-2- طرح تحقیق 42

3-2-1- تحقیق بنیادی 42

3-2-2- تحقیق نظری 42

3-2-3- تحقیق کاربردی 43

3-2-4- تحقیق علمی 43

3-3- تعاریف 43

3-3-1- ارزش 43

3-3-2- خدمات 44

3-3-3- خدمات ارزش افزوده 44

3-3-4- کیفیت 44

3-3-5- کیفیت خدمات 45

3-3-6- مشتری 45

3-3-7- رضایت 45

3-4- تحقیق و مطالعه موردی 45

3-4-1- تعریف مطالعه موردی 45

3-4-2- زمینه های کاربرد مطالعه موردی 46

3-4-3- اهمیت مطالعه موردی 46

3-5- جامعه و نمونه آماری مورد مطالعه 46

3-6- دوره مورد مطالعه 46

3-7- روش جمع آوری اطلاعات 46

3-8- ابزار گردآوری اطلاعات 47

3-9- روایی و پایایی تحقیق 47

3-9-1- روایی 47

3-9-2- پایایی 47

3-10- مدل اولیه تحقیق (مدل مفهومی) 48

3-11- محدودیتها و مشکلات تحقیق 49

4-1- مقدمه 51

4-2- آزمون فرضیات تحقیق 51

4-2-1- آزمون فرض آماری 51

4-2-2- نتایج آزمون t (spss) 52

4-3- جدول تعیین شکاف 57

4-4- تحلیل شکاف 58

4-5- اولویت بندی مولفه های مدل (به روش فریدمن در مقایسه K متغیر) 61

4-5- 1- مقایسه کلیه مولفه های مدل سروکوئال 62

5-1- مقدمه 66

5-2- خلاصه پژوهش 67

5-3- نتایج پژوهش 67

5-3-1- نتایج علمی پژوهش 68

5-3-2- نتایج کاربردی پژوهش 68

5-4- پیشنهادات پژوهش 69

5-4-1- برنامه بهبود پژوهش (مولفههای مدل سروکوئال) 69

5-4-2- پیشنهادات آتی 81

5-4-3- برنامه ریزی استراتژیك فعالانه 81

5-4-3-1- گروه بندی مشتریان هدف: 82

5-4-3-2- تبعیت از استراتژی های پیشی گرفتن از انتظارات مشتریان 87

5-4-3-3-  استفاده از ابزار مناسب كنترل كیفیت 91

 ضمائم و پیوست ها                              96

منابع و مآخذ                                  103



فهرست اشکال

عنوان                                    صفحه

نمودار 2-1- وجه تمایز کالاها و خدمات 12

نمودار 2-2- اقدامات پیش روی مشتریان ناراضی 19

نمودار 2-3- ضرورت توجه به كیفیت خدمات 21

نمودار 2-4- پیامدهای كیفیت خدمات ادراك شده 21

نمودار 2-5 سطوح انتظارات از خدمت 22

نمودار 2-6 كیفیت خدمات منجر به سود می شود. 23

نمودار 2-7- چرخه کیفیت خدمات 23

نمودار 2-8- ارتباط بین كیفیت خدمات و رضایت مشتری 25

نمودار 2-9- ابعاد کیفیت خدمات 27

نمودار 2-10-ابعاد کیفیت خدمات 27

جدول 2-11 خلاصه ای از مقیاس کیفیت خدمات ارائه شده توسط پاراسورمان و همکارانش 28

نمودار 2-12- مدل جانستون 29

نمودار 2-13- مدل SYSTRA-SQ توسط آلدلیگان و باتل 29

نمودار 2-14- کیفیت الکترونیکی 30

نمودار 2-15 شکاف هایی که منجر به نارضایتی مشتری می شود 32

نمودار 3-1- چهار تعریف مشتری از ارزش 44

نمودار 3-2- مدل مفهومی تحقیق 48

نمودار 3-3- چارچوب مفهومی تحقیق 49

نمودار 5-1- رویكردهای مدیریت كیفیت خدمات 66

نمودار 5-2- هرم طبقهبندی مشتریان 82

نمودار 5-3- خصوصیات مشتریان پلاتینیومی و طلایی 83

نمودار 5-4- خصوصیات مشتریان آهنی و سربی 83

نمودار 5-5- نمودارضرورت توجه به كیفیت خدمات 88

نمودار 5-6- زنجیره سود - خدمت 90

نمودار 5-7- فرآیند بهبود کیفیت خدمات 91

نمودار 5-8- فرآیند سفارشگیری – نمای نقشه ارتباطات 92

نمودار 5-9- فرآیند سفارشگیری – نمای نقشه بین وظیفهای 93

نمودار 5-10- فرآیند سفارشگیری – مرحله دریافت سفارش – نمای روندنما 93

 

چکیده

امروزه فاصله جغرافیایی دیگر معنا ندارد. سیستم‌های رایانه‌ای مخابرات، ما را قادر می‌سازد تا صدا، اطلاعات، عكس و حتی فیلم‌ها را در فاصله كمتر از یك ثانیه دریافت و یا ارسال كنیم.

فناوری رایانه،‌ انقلابی در سیستم‌های تولید به وجود آورد، به طوری كه بشر از تولید واحد،‌ دسته‌ای و انبوه به تولید انعطاف پذیر رسیده است.[1]

مخابرات بعنوان یكی از زیر ساختهای اصلی صنعت ارتباطات از معیارهای اصلی توسعه در هر كشور محسوب می‌گردد.

همچنین توسعه خدمات مخابراتی،‌ مانند تلفن همراه و اینترنت در دهه‌های اخیر موجب افزایش روز افزون استفاده كنندگان از این خدمات مخابراتی شده است.

در یك دهه اخیر به دلیل تحولات در صنعت مخابرات ( خصوصی سازی – فروش سهام – فعالیت اپراتورهای تلفن همراه) حساسیت و اهمیت رقابت و ایجاد مزیت برای شركت مخابرات به یك امر حیاتی تبدیل شده است.

لذا شناسایی انتظارات مشتركین ( خصوصاً  در خدمات ارزش افزوده – ADSL). و مقایسه آن با عملكرد شركت مخابرات و تلاش در جهت حذف یا كاهش شكافها از نكات قابل توجه و مستلزم تحقیق می‌باشد.(مدل SQ).

در این نوشتار ابتدا مرور مختصری بر مسأله،‌ متدولوژی و مبانی نظری تحقیق می‌شود و سپس ویژگیهای عمده مدل پیشنهادی مطرح می‌گردد.[1]

سپس بر اساس یافته‌های تحقیق، نتیجه‌گیری صورت می‌گیرد و پیشنهادهای لازم برای تحقیقات آتی در زمینه ارزیابی كیفیت خدمات ارائه می شود، به طور كلی مسئله اصلی این تحقیق ارزیابی كیفیت خدمات  بوسیله مدل SQ است.

این پژوهش از مدل سرو كوئال (SQ) جهت پاسخگویی به سوال محوری تحقیق یعنی میزان شكاف بین انتظارات و واقعیت كیفیت ارائه خدمات در مخابرات استان البرز (ADSL) استفاده نموده است.

در تحقیق حاضر با توجه به اهمیت سنجش رضایت مندی مشتریان، ابتدا به معرفی مفهوم  رضایت­مندی مشتری و روش‌های سنجش رضایتمندی مشتریان پرداخته و سپس متدلوژی تحقیق، هدف تحقیق، فرضیات، مدل مفهومی و شاخص های مورد استفاده در آن و مدل بیان شده است. در پایان ضمن بررسی نتایج تحقیق توصیه‌های كاربردی بر اساس مدل در راستای افزایش رضایتمندی مشتریان ارائه می‌گردد.[3]

تلاش برای درك و اندازه‌گیری كیفیت خدمات از چالش‌های مدیران، بخصوص در دهه‌های اخیر می‌باشد.

كیفیت خدمات به ابزار كلیدی بازاریابی برای دستیابی به تمایز رقابتی و ترویج وفاداری مشتریان تبدیل شده است.


فصل اول

کلیات


1-1- مقدمه

مخابرات به عنوان یکی از زیر ساختهای اصلی صنعت ارتباطات از معیارهای اصلی توسعه در هر کشور محسوب می­شود. همچنین توسعه خدمات مخابراتی مانند تلفن همراه و اینترنت در دهه­های اخیر موجب افزایش روزافزون استفاده کنندگان از این خدمات مخابراتی شده است. در یک دهه اخیر برای اولین بار شاهد تحولاتی در صنعت مخابرات بوده­ایم. واگذاری شرکت مخابرات به بخش خصوصی، فروش سهام آن، صدور مجوز برای فعالیت مخابراتی اپراتور دوم و سوم و صدور مجوز شروع و توسعه فعالیت شرکت ایرانسل و رایتل در زمینه تلفن همراه، حساسیت و اهمیت رقابت و ایجاد مزیت را برای شرکت مخابرات به یک امر حیاتی تبدیل نموده است. لذا شناسائی انتظارات مشترکان و مقایسه آن با عملکرد شرکت مخابرات و تلاش در جهت حذف یا کاهش این شکاف از اهمیت ویژه­ای برخوردار می­باشد.

1-2- عنوان تحقیق

ارزیابی مولفه­های کیفیت خدمات ارزش افزوده مخابرات (ADSL) در رضایتمندی مشتری در صنعت مخابرات (مطالعه موردی شرکت مخابرات استان البرز)

Evaluating value added service quality components in telecommunication (ADSL) industry to satisty customer. Case Study: Telecommunication of Alborz province Co.

1-3- بیان مسأله

در این پژوهش محقق در نظر دارد تاثیر سرویسهای ارزش افزوده مخابرات را افزایش کیفیت خدمات رقابتی و رضایت مشترکین بررسی کند. ارزش افزوده به ارزشی که در فرآیند تولید به ارزش کالاهای واسطه­ای افزوده می­شود، گفته می­شود. در صنعت مخابرات خدمات ارزش افزوده به اختصار به تمامی سرویس­هایی اطلاق می گردد که رتبه سرویسهای پایه مانند پیام کوتاه (SMS)، پیام چن

دانلود موضوع ارزیابی مولفه¬های کیفیت خدمات ارزش افزوده مخابرات (ADSL) در رضایتمندی مشتری در صنعت مخابرات (مطالعه موردی شرکت مخابرات استان البرز)

[ شنبه 2 دی 1396 ] [ 10:48 ] [ دفترفنی دسیس ]
[ ]

دانلود پاورپوینت تكنولوژی تولید كالا،خدمات و اطلاعات

دانلود پاورپوینت تكنولوژی تولید كالا،خدمات و اطلاعات

دانلود پاورپوینت ارائه کلاسی با عنوان تكنولوژی تولید كالا،خدمات و اطلاعات در حجم 45 اسلاید همراه با تصاویر و توضیحات کامل ویژه ارائه کلاسی درسهای مدیریت عمومی مبانی سازمان و مدیریت اصول مدیریت و تئوریهای مدیریت پیشرفته رشته های مجموعه مدیریت در مقاطع کارشناسی و کارشناسی ارشد

دانلود دانلود پاورپوینت تكنولوژی تولید كالا،خدمات و اطلاعات

دانلود پاورپوینت تكنولوژی تولید كالا،خدمات و اطلاعات
تعریف تكنولوژی
سطح تكنولوژی در سازمان
فرآیند تولید مستمر
استراتژی،تكنولوژی و عملكرد
سازگاری استراتژی، تكنولوژی و ساختار
تكنولوژی جدید تولید
سیستم مكانیزۀ منسجم
تكنولوژی واحدهای سازمانی (چارچوب چارلز پرو)
تكنولوژی سازمانی از دید پرو
تكنولوژی ساده(یكنواخت)
تكنولوژی هنری
تكنولوژی مهندسی
دسته بندی مدیریت
فرمت فایل pptx
حجم فایل 640 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل 45

عنوان: دانلود پاورپوینت تكنولوژی تولید كالا،خدمات و اطلاعات

دسته: مدیریت (مدیریت عمومی- مبانی سازمان و مدیریت- اصول مدیریت- تئوری های مدیریت پیشرفته)

فرمت: پاورپوینت(Powerpoint)

تعداد اسلاید: 45 اسلاید

این فایل شامل پاورپوینتی با عنوان « تكنولوژی تولید كالا،خدمات و اطلاعات » می باشد که در 45 اسلاید همراه با تصاویر و توضیحات کامل تهیه شده است که می تواند به عنوان کار کلاسی ( ارائه در کلاس به شکل سمینار یا کنفرانس) درسهای مدیریت عمومی- مبانی سازمان و مدیریت- اصول مدیریت و تئوریهای مدیریت پیشرفته رشته های مجموعه مدیریت در مقاطع کارشناسی و کارشناسی ارشد مورد استفاده قرار گیرد ، بخشهای عمده این فایل شامل موارد زیر است:

تعریف تكنولوژی

سطح تكنولوژی در سازمان

شركتهای تولیدی

تولید تك محصولی و دسته های كوچك

تولید انبوه و دسته های بزرگ

فرآیند تولید مستمر

استراتژی،تكنولوژی و عملكرد

سازگاری استراتژی، تكنولوژی و ساختار

تكنولوژی جدید تولید

سیستم مكانیزۀ منسجم

مقایسۀ ویژگیهای سازمانی در مورد تولید انبوه و سیستم مكانیزۀ منسجم

شركتهای خدماتی

نمونۀ تكنولوژی خدماتی و تكنولوژی تولیدی

ویژگی های ساختاری سازمانهای خدماتی و سازمانهای تولیدی

تكنولوژی واحدهای سازمانی (چارچوب چارلز پرو)

تكنولوژی سازمانی از دید پرو

تكنولوژی ساده(یكنواخت)

تكنولوژی هنری

تكنولوژی مهندسی

تكنولوژی پیچیده

چارچوبی برای تكنولوژی خدمات

الگوهای سازمانی با توجه به تكنولوژی

الگوی ارگانیكی و مكانیكی

رسمی بودن

عدم تمركز

سطح مهارت

حیطۀ كنترل

سطح مهارت

رابطۀ تكنولوژی خدمات با ویژگیهای ساختاری و مدیریت

وابستگی درون سازمانی

انواع وابستگی از نظر تامپسون

تكنولوژی پیشرفتۀ اطلاعاتی

سیستم اطلاعاتی مدیران اجرایی

سیستم تصمیم گیری گروهی

جریان كار خودكار

فواید تكنولوژی پیشرفتۀ اطلاعاتی مدیران

اثرات شدید تكنولوژی پیشرفته اطلاعاتی بر ساختار

اثر تكنولوژی بر طراحی مشاغل: طراحی مشاغل
اثر تكنولوژی بر طراحی مشاغل : سیستمهای فنی-اجتماعی

پاورپوینت تهیه شده بسیار کامل و قابل ویرایش بوده و به راحتی می توان قالب آن را به مورد دلخواه تغییر داد و در تهیه آن کلیه اصول نگارشی، املایی و چیدمان و جمله بندی رعایت گردیده است.

دانلود دانلود پاورپوینت تكنولوژی تولید كالا،خدمات و اطلاعات

[ شنبه 2 دی 1396 ] [ 10:48 ] [ دفترفنی دسیس ]
[ ]

گزارش کارآموزی حقوق و دستمزد مرکز خدمات پارس الرمس

گزارش کارآموزی حقوق و دستمزد مرکز خدمات پارس الرمس

گزارش کارآموزی حقوق و دستمزد مرکز خدمات پارس الرمس در 65 صفحه ورد قابل ویرایش

دانلود گزارش کارآموزی حقوق و دستمزد مرکز خدمات پارس الرمس

گزارش کاراموزی حقوق و دستمزد مرکز خدمات پارس الرمس
کاراموزی حقوق و دستمزد مرکز خدمات پارس الرمس
کارورزی حقوق و دستمزد مرکز خدمات پارس الرمس
دانلود گزارش کارآموزی حقوق و دستمزد مرکز خدمات پارس الرمس
حقوق و دستمزد
 مرکز 
خدمات
 پارس
 الرمس
دسته بندی علوم انسانی
فرمت فایل doc
حجم فایل 54 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل 65

 تاریخچه در مورد خدمات پس از فروش

امروزه با توجه به گسترش بازارهای رقابتی در جهان و تأثیر آن در اقتصاد کشور و همچنین توجه شرکت‌های تولیدی و خدماتی به اهمیت ارائه خدمات برتر، ضرورت طراحی و تولید سیستم‌های مکانیزه یکپارچه در رابطه با مدیریت خدمات پس از فروش دو چندان شده است. سازمانهایی که تا دیروز در فکر جذب مشتریان جدید بودند، امروزه به دنبال افزایش سطح رضایت مشتریان هستند، در شرایطی که خدمات پس از فروش به عنوان یکی از عوامل موفقیت شرکتها شناخته می‌شود.

در کشور ما هنوز توجه زیادی به معقوله نشده است. سازمانها در عرصه خدمات پس از فروش به دلیل گستردگی به این سمت رفته‌اند که :

1ـ در مراکز استانها اقدام به تأسیس نمایندگی کنند.

2ـ با آموزش به مشتریان خود کیفیت خدمات پس از فروش را بالا ببرند.

به عنوان مثال می‌توان از طریق آموزش نحوه نصب دستگاهها در منزل، به افزایش سطح کیفیت خدمات پس از فروش کمک کرد. با بررسی شرکتهای موفق دنیا مشخص می‌شود که اهداف و اصول این سازمانها حول ارائه خدمات برتر می‌گردد. به عنوان نمونه شرکت
آی . بی . ام . (IBM) که در سال 1991 در نیویورک با هدف تولید ماشین حساب و ماشین تحریر تأسیس شد، با برنامه‌ریزی  صحیح به یکی از بزرگترین شرکتها در عرصه فناوری ارتباطات و اطلاعات تبدیل شده است. توماس واتسون موسس آی بی ام بزرگترین ویژگی شرکت را تفکر اعلام کرده است. به گفته ایشان در شرایطی که ارائه خدمات پس از فروش در بسیاری از شرکتها معقوله‌ای فراموش شده است. ما آی بی ام (IBM)را مترادف که ارائه خدمات می‌دانیم. در سال 2003 میلادی یک نظرسنجی در شرکت (IBM) صورت گرفت. و در این نظرسنجی از کارکنان شرکت سوال شد که ارزش ویژه‌ای که این شرکت می‌تواند در نظر بگیرد چیست؟ پس از بررسی نتایج نظرسنجی عواملی که بیشترین امتیاز را به دست آوردند به ترتیب عبارت بودند از :

 

 

 

توضیحاتی در مورد فرم

فرم   DAILY Cashier Report یا گزارش روزانة صندوق از  6 قسمت کلی تشکیل شده است که در آخر سود و زیان شرکت در یک روز کاری مشخص می‌شود.

1ـ (sony) در قسمت اول، دستگاههای صوت و تصویری که تعمیر شده نوشته می‌شود که در ابتدای جدول شماره گذاری شده و در قسمت بعد شمارة Invoice No که در قسمت قبلی گفته شد نوشته می‌شود و در آخر مبلغ نوشته می‌شود.

2 ـ (Mobil) در قسمت دوم، موبایلهای تعمیر شده نوشته می‌شود که به صورت قسمت قبلی اول Invoice No و سپس قیمت کل تعمیر آن نوشته می‌شود.

3 ـ (Warranty) در قسمت سوم دستگاههایی که شامل گارانتی می‌شوند اعم از صوت و تصویر و موبایل در این قسمت نوشته می‌شود که ابتدا Invoice No و سپس مبلغ کل نوشته می‌شود.

4 ـ (BANK) در قسمت چهارم پول‌های واریزی به بانک است که در قبالشان قبض دریافت می‌کنند که نوشته می‌شود.

5 ـ (Cash payment) در قسمت پنجم هزینه‌های انجام شده از صندوق می‌باشد زیرا شرکت خدماتی است و برای بدست آوردن سود احتیاج به انجام هزینه دارد که در مرحلة بعد فرم مربوط به پرداخت هزینه ها را توضیح خواهم داد.

دانلود گزارش کارآموزی حقوق و دستمزد مرکز خدمات پارس الرمس

[ شنبه 2 دی 1396 ] [ 10:47 ] [ دفترفنی دسیس ]
[ ]

گزارش کارآموزی خدمات حسابداری شرکت

گزارش کارآموزی خدمات حسابداری شرکت

گزارش کارآموزی خدمات حسابداری شرکت در 12 صفحه ورد قابل ویرایش

دانلود گزارش کارآموزی خدمات حسابداری شرکت

گزارش کاراموزی خدمات حسابداری شرکت
کاراموزی خدمات حسابداری شرکت
کارورزی خدمات حسابداری شرکت
دانلود گزارش کارآموزی خدمات حسابداری شرکت
خدمات 
حسابداری
 شرکت
دسته بندی کسب درآمد و بازاریابی - کارآفرینی - کارآموزی
فرمت فایل doc
حجم فایل 40 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل 12

خدمات حسابداری شرکت شامل ارائه خدمات حسابداری، دفترداری شرکتها، پیگیری و تکمیل مدارک حسابداری معوق، اصلاح حسابها، ارائه صورتهای مالی ضمنی و نهایی، تهیه صورتهای مالی تلفیقی گروه شرکتها، تهیه صورتهای مالی از مدارک ناقص و سایر خدمات حسابداری و مالی می باشد.

دریافت وپرداخت

  • معرفی حسابهای بانکی و تعیین مشخصات آنها از جمله کد حسابداری
  • ثبت انواع دریافت و پرداخت از قبیل صدور چک ، واگذاری چک ، واریز به بانک و برداشتهای بانک
  • صدور سند حسابداری صدور چک ، واگذاری چک ، واریز به بانک و برداشتهای بانک
  • تهیه صورت مغایرت بدون نیاز به ورود دستی اطلاعات
  • انتقال فایل صورتحساب بانک
  • انتقال اطلاعات مربوط به حساب بانک از نرم افزار حسابداری
  • پایاپای کردن دستی اقلام باز با استفاده از امکانات متعدد درنظر گرفته شده
  • دسترسی به حساب بانک
  • گزارش چکهای صادره و ابطال شده یک بانک دربازه زمانی مورد نظر
  • گزارش عملیات بانک به تفکیک نوع عملیات در بازه زمانی مورد نظر
  • امکان ارسال گزارشات به نرم افزار Excel
  • چاپ چک با امکان تنظیم فرم چاپ برای چکهای مختلف
  • تعیین محدوده مجاز کاربران

استفاده کنندگان ازصورتهای مالی

در باره یک سیستم حسابداری صحبت کردیم و دانستیم که اطلاعات بعد از پردازش به شکل صورت های مالی در می آیند . حال باید دید که چه کسانی از این اطلاعات استفاده میکنند .

به طور کلی استفاده کنندگان از اطلاعات مالی به دو دسته تقسیم می شوند . دسته اول استفاده کنندگان درون سازمانی ودسته دوم استفاده کنندگان برون سازمانی .
استفاده کنندگان درون سازمانی  :

 اداره کنندگان یک موسسه شامل هیات مدیره و مدیر عامل ، مدیران اجرایی و سرپرستان عملیات یک موسسه ، استفاده کنندگان درون سازمانی گزارشهای مالی هستند . این افراد در سطوح مختلف مدیریت به ترتیب برای برنامه ریزی ، بودجه بندی ، هدایت عملیات ، کنترل فعالیتها و انجام دادن اقدامات عادی و روزمره از اطلاعاتی که توسط سیستم حسابداری یک موسسه فراهم می شود ( صورتهای مالی ) بهره می گیرند .

استفاده کنندگان برون سازمانی  :

اشخاص و مراجع ذیحق ، ذینفع و ذیعلاقه ای که حق دریافت اطلاعات مالی را از یک موسسه دارند و بر مبنای اطلاعات مالی دریافت شده درباره حقوق ، روابط و داد و ستد های خود با موسسه قضاوت و تصمیم گیری می کنند ، استفاده کنندگان برون سازمانی نامیده می شوند.

استفاده کنندگان برون سازمانی هدفهای متنوعی در جهت دریافت اطلاعات مالی دارند . اما بطور کلی می توان این افراد را بشکل زیر تقسیم کرد :

سرمایه گذاران : اینها افرادی هستند که بیشتر از هر کس دیگر به صورتهای مالی علاقه دارند . هدف سرمایه گذاران از بررسی صورتهای مالی 3 مورد عمده زیر است:

دانلود گزارش کارآموزی خدمات حسابداری شرکت

[ شنبه 2 دی 1396 ] [ 10:47 ] [ دفترفنی دسیس ]
[ ]

گزارش کاراموزی شركت غله و خدمات بازرگانی

گزارش کاراموزی شركت غله و خدمات بازرگانی

گزارش کاراموزی شركت غله و خدمات بازرگانی در 40 صفحه ورد قابل ویرایش

دانلود گزارش کاراموزی شركت غله و خدمات بازرگانی

گزارش کاراموزی شركت غله و خدمات بازرگانی
کاراموزی شركت غله و خدمات بازرگانی
کارورزی شركت غله و خدمات بازرگانی
دانلود گزارش کارآموزی شركت غله و خدمات بازرگانی
 غله 
 خدمات بازرگانی
دسته بندی کسب درآمد و بازاریابی - کارآفرینی - کارآموزی
فرمت فایل doc
حجم فایل 23 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل 40

تراز نامه

در تاریخ29اسفند ××13

دارائیها......................................................................29/12/××13

دارائیهای جاری :...........................................................ریال

موجودی نقد و بانک.......................................................×××

حسابها و اسناد دریافتی تجاری .........................................×××

سایر حسابها و اسناد دریافتی.............................................×××

پیش پرداختها.....................................................................×××

جمع دارائیهای جاری...........................................................×××


دارائیهای غیر جاری:


دارائیهای ثابت پس از کسر استهلاک ....................................×××

جمع دارائیهای غیر جاری ..................................................×××


جمع دارائیها....................................................................×××

 

شرکت غله و خدمات بازرگانی منطقه14 (سهامی خاص)

تراز نامه

در تاریخ29اسفند ××13

بدهیها و حقوق صاحبان سهام..............................................29/12/××13


بدیهای جاری :................................................................ریال

حسابهای پرداختنی تجاری.................................................×××

سایر حسابها و اسناد پرداختنی............................................×××

ذخیره مالیات..................................................................×××

جمع بدهیهای جاری.........................................................×××

بدهیهای غیر جاری:

ذخیره مزایای خدمت کارکنان.............................................×××

جمع بدهیهای غیر جاری...................................................×××

جمع بدهیها.....................................................................×××

حقوق صاحبان سهام :

سرمایه..........................................................................×××

مازاد تجدید ارزیابی.........................................................×××

سود (زیان )انباشته...........................................................×××

جمع حقوق صاحبان سهام..................................................×××



جمع حقوق صاحبان سهام و بدهیها......................................×××







شرکت غله وخدمات بازرگانی منطقه 14 (سهامی خاص )

صورت سود و زیان

برای سال منتهی به 29 اسفند ××13

××13

                                                                                               ریال 

درامد حاصل از خدمات ارائه شده..................................................×××  

کسر می شود :

بهای تمام شده خدمات ارائه شده ....................................................(×××)

سود ناخالص

کسر می شود ............................................................................×××

هزینه های اداری و عمومی .........................................................(×××)

سود (زیان ) خالص ...................................................................×××



گردش حساب سود (زیان ) انباشته

سود (زیان ) خالص.................................................................×××

سود انباشته در ابتدای سال .......................................................×××

تعدیلات سنواتی......................................................................×××

سود (زیان ) انباشته در پایان سال ..............................................×××


صورت سود (زیان ) جامع

سود (زیان ) خالص سال جاری................................................×××

اندوخته تجدید ارزیابی   ..........................................................×××

                                                                                          ×××


شرکت غله و خدمات بازرگانی منطقه 14 (سهامی خاص)

صورت جریان و وجوه نقد

برای سال منتهی به 29/12/××13


                                                                                              ××13

                                                                                               ریال

 

فعالیت های عملیاتی :


جریان خالص ورود وجه نقد ناشی از فعالیتهای عملیاتی.....................×××

فعالیت های سرمایه گزاری :


وجوه پرداختی بابت خرید دارائیهای ثابت .....................................×××

خالص (افزایش (کاهش) ) در وجه نقد .........................................×××

مانه وجه نقد در اغاز سال ........................................................×××

مانده وجه نقد در پایان سال .......................................................××× 

شرکت غله و خدمات بازرگانی منطقه 14 (سهامی خاص)

یادداشت های همراه صورتهای مالی

برای سال مالی منتهی به 29/12/××13

1. تاریخچه فعالیت شرکت :

1_1کلیات :


2_1 فعالیت اصلی شرکت :

موضوع فعالیت شرکت طبق ماده 2 اساسنامه جدید عبارت است از تهیه ،تامین توزیع و نگهداری از قبیل گندم ، ارد ، نان ، روغن ، برنج ،قند وشکر و... ایجاد و اداره سرد خانه و انبار و تجهیزات نگهداری ، ذخیره سازی (مانند انبار و سیلو و ...)و جایگاه کالا ها ی تجاری مجاز و صنایع بسته بندی ، اماده سازی کالا ، واردات کلیه ماشین الات و قطعات یدکی مربوطه به موضوع فوق و مشارکت در شرکت های موجود واردات و صادرات ، ترخیص کالاو به صورت کلی انجام تمام عملیات مجاز بازرگانی و تولیدی .

دانلود گزارش کاراموزی شركت غله و خدمات بازرگانی

[ شنبه 2 دی 1396 ] [ 10:47 ] [ دفترفنی دسیس ]
[ ]

پروژه کارآفرینی طرح كسب و كار خدمات كامپیوتری PARADIS

پروژه کارآفرینی طرح كسب و كار خدمات كامپیوتری PARADIS

پروژه کارآفرینی طرح كسب و كار خدمات كامپیوتری PARADIS در 12 صفحه ورد قابل ویرایش

دانلود پروژه کارآفرینی طرح كسب و كار خدمات كامپیوتری PARADIS

پروژه کارافرینی طرح كسب و كار خدمات كامپیوتری PARADIS
طرح توجیهی طرح كسب و كار خدمات كامپیوتری PARADIS
کارآفرینی طرح كسب و كار خدمات كامپیوتری PARADIS
دانلود پروژه طرح كسب و كار خدمات كامپیوتری PARADIS
دانلود کارآفرینی طرح كسب و كار خدمات كامپیوتری PARADIS
طرح توجیه فنی طرح كسب و كار خدمات كامپیوتری PARADIS
توجیه اقتصادی طرح كسب و كار خدمات
دسته بندی کسب درآمد و بازاریابی - کارآفرینی - کارآموزی
فرمت فایل doc
حجم فایل 13 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل 12


مشخصات طرح


عنوان:


تاریخ تاسیس

آدرس:



ماموریت


-        راه اندازی  وتاسیس یك موسسه خدماتی

-         تامین درآمد واستقلال اقتصادی

-         خدمت به جامعه

-         رشد و پویایی فرهنگی و اجتماعی



مشخصات مجری

ردیف

نام ونام خانوادگی

اخرین مدرك تحصیلی

تجارب كاری

نوع

همكاری



دیپلم

-



تعریف وتوصیف كسب وكار

خدمات كامپیوتری مركزی است كه به انجام كلیه كارهای كامپیوتری اقدام میكند كه این خدمات عبارتند از پرینت،رایت CD،طراحی انواع كارت ها درابعاد بیشتر ،اسكن،فروش انواع CD  و فلاپی های                          مختلف انجام میشود .

تحلیل استراتژی بازار


انجام وتامین نیازهای یك ناحیه مشخص وپوشش دادن خدماتی كه مردم ان ناحیه به آن نیاز دارند كه یكی از این خدمات ،خدمات كامپیوتری است .

تبلیغات عبارتند از :  آگهی و بروشور ،كارت ویزیت،اعطای CD خام به عنوان جایزه



برنامه زمانبندی اجرای طرح

مراحل اجرای طرح

زمان(ماه)

دانلود پروژه کارآفرینی طرح كسب و كار خدمات كامپیوتری PARADIS

[ شنبه 2 دی 1396 ] [ 10:47 ] [ دفترفنی دسیس ]
[ ]
صفحه قبل 1 ... 201 202 203 204 205 206 207 208 209 210 211 212 213 214 215 216 217 218 219 220 221 222 223 224 225 226 227 228 229 230 231 232 233 234 235 236 237 238 239 240 241 242 243 244 245 246 247 248 249 250 251 252 253 254 255 256 257 258 259 260 261 262 263 264 265 266 267 268 269 270 271 272 273 274 275 276 277 278 279 280 281 282 283 284 285 286 287 288 289 290 291 292 293 294 295 296 297 298 299 300 صفحه بعد
پایان نامه

پایان-نامهپایان نامه در مورد مقایسه تطبیقی نحوه محاسبه بهای تمام شده دام و شیر توسط سیستم های موجود در استان تدانلود فایل

رادار موج پیوسته به همراه فایل های شبیه سازی

رادار-موج-پیوسته-به-همراه-فایل-های-شبیه-سازیرادار موج پیوسته به همراه فایل های شبیه سازیدانلود فایل

تحقیق بررسی فلسفه وکیل و وکالت

تحقیق-بررسی-فلسفه-وکیل-و-وکالتدر این تحقیق به بررسی عقد وکالت می پردازیم. ابزارهای قراردادی نشانه وجود نیازهای اجتماعی است و گاه نیاز مشترک چند وسیله حقوقی را بر می انگیزددانلود فایل

دانلود فرم قرارداد اجاره نامه خام - مخصوص اجاره دادن منزل مسکونی، مغازه تجاری و غیره

دانلود-فرم-قرارداد-اجاره-نامه-خام--مخصوص-اجاره-دادن-منزل-مسکونی-مغازه-تجاری-و-غیرهاین فایل به صورت فایل ورد قابل ویرایش می باشد و برای اجاره دادن ساختمان های مسکونی و تجاری بسیار مناسب می باشد.دانلود فایل

پروپوزال تغییرات فرهنگ و تأثیرات آن بر روی شکل ساختمان ها

پروپوزال-تغییرات-فرهنگ-و-تأثیرات-آن-بر-روی-شکل-ساختمان-هاپروپوزال تغییرات فرهنگ و تأثیرات آن بر روی شکل ساختمان هادانلود فایل

پروپوزال معماری طراحی مرکز بازپروری و حمایت از کودکان

پروپوزال-معماری-طراحی-مرکز-بازپروری-و-حمایت-از-کودکانپروپوزال معماری طراحی مرکز بازپروری و حمایت از کودکاندانلود فایل

پروپوزال معماری طراحی مسجد

پروپوزال-معماری-طراحی-مسجدپروپوزال معماری طراحی مسجد در 18 صفحه با فرمت WORDدانلود فایل

تحقیق درباره گیاهان و گل های آپارتمانی به همراه تصویر و توضیحات

تحقیق-درباره-گیاهان-و-گل-های-آپارتمانی-به-همراه-تصویر-و-توضیحاتتحقیق درباره گیاهان و گل های آپارتمانی به همراه تصویر و توضیحاتدانلود فایل

دانلود فایل ورد Word تأثیر زندان نسبت به تکرار جرم

دانلود-فایل-ورد-word-تأثیر-زندان-نسبت-به-تکرار-جرمنوع فایل: word (قابل ویرایش) تعداد صفحات : 130 صفحه چکیده «مجازات زندان» از جمله اصلی ترین مجازات هایی است که در حال حاضر در تمام سیستم های قضایی کشورهای جهان اعمال می شود. این مجازات نیز همانند دیگر نهادهای کیفری در طول تاریخ دستخوش دگرگونی هایی شده و با انجام اصلاحات فراوانی تکامل یافته تا به شکل دانلود فایل

مقاله طراحی اقلیمی بنا

مقاله-طراحی-اقلیمی-بنامقاله طراحی اقلیمی بنادانلود فایل

تنظیم شرایط محیطی”شهر مشهد ”

تنظیم-شرایط-محیطی”شهر-مشهد-”تنظیم شرایط محیطی”شهر مشهد ”دانلود فایل

پاورپوینت تشدید عوامل فیزیکی تابش، دما، رطوبت

پاورپوینت-تشدید-عوامل-فیزیکی-تابش-دما-رطوبتپاورپوینت تشدید عوامل فیزیکی تابش، دما، رطوبت دانلود فایل

پاورپوینت اقلیم گرم و خشک

پاورپوینت-اقلیم-گرم-و-خشکپاورپوینت اقلیم گرم و خشک دانلود فایل

مطالعات طبیعی-اقلیمی-جغرافیایی استان آذربایجان غربی

مطالعات-طبیعی-اقلیمی-جغرافیایی-استان-آذربایجان-غربیمطالعات طبیعی-اقلیمی-جغرافیایی استان آذربایجان غربیدانلود فایل

پاورپوینت لوازم گازسوز , فضای نصب و تخلیه محصولات احتراق

پاورپوینت-لوازم-گازسوز-,-فضای-نصب-و-تخلیه-محصولات-احتراقپاورپوینت لوازم گازسوز , فضای نصب و تخلیه محصولات احتراقدانلود فایل

پاورپوینت اقلیم معتدل مرطوب

پاورپوینت-اقلیم-معتدل-مرطوبپاورپوینت اقلیم معتدل مرطوبدانلود فایل

پاورپوینت معماری پایدار

پاورپوینت-معماری-پایدارپاورپوینت معماری پایداردانلود فایل

پاورپوینت نانومعماری،چشم اندازی نو در کاهش مصرف انرژی

پاورپوینت-نانومعماری-چشم-اندازی-نو-در-کاهش-مصرف-انرژیپاورپوینت نانومعماری،چشم اندازی نو در کاهش مصرف انرژیدانلود فایل

پاورپوینت بررسی روشنایی طبیعی در معماری

پاورپوینت-بررسی-روشنایی-طبیعی-در-معماریپاورپوینت بررسی روشنایی طبیعی در معماریدانلود فایل

پاورپوینت تاثیر رنگ در معماری داخلی

پاورپوینت-تاثیر-رنگ-در-معماری-داخلیپاورپوینت تاثیر رنگ در معماری داخلیدانلود فایل

داده های آماری ترازنامه کلیه شرکت های فعال در بورس اوراق بهادار تهران طی سال های ۸۰ تا ۱۳۹۵

داده-های-آماری-ترازنامه-کلیه-شرکت-های-فعال-در-بورس-اوراق-بهادار-تهران-طی-سال-های-۸۰-تا-۱۳۹۵فایل اکسل داده های ترازنامه ای شرکت های فعال در بورس طی سال های ۸۰ تا ۹۵دانلود فایل

داده های صورت های مالی تمامی شرکت های فعال در بورس اوراق بهادار تهران طی سال های ۱۳۸۰ تا ۱۳۹۵

داده-های-صورت-های-مالی-تمامی-شرکت-های-فعال-در-بورس-اوراق-بهادار-تهران-طی-سال-های-۱۳۸۰-تا-۱۳۹۵داده های آماری صورت های مالی (ترازنامه، صورت جریان وجوه نقد، صورت سود و زیان)دانلود فایل

داده های ۱۶ ساله ۸۰ تا ۹۵ صورت جریان وجوه نقد شرکت های بورسی

داده-های-۱۶-ساله-۸۰-تا-۹۵-صورت-جریان-وجوه-نقد-شرکت-های-بورسیداده های 16 ساله گردش وجوه نقد تمامی شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران در قالب فایل های اکسل مجزا (بسیار دقیق و با جزئیات کامل)دانلود فایل

p46045_images.png

دانلود فرم قرارداد اجاره نامه خام - مخصوص اجاره دادن منزل مسکونی، مغازه تجاری و غیره

دانلود-فرم-قرارداد-اجاره-نامه-خام--مخصوص-اجاره-دادن-منزل-مسکونی-مغازه-تجاری-و-غیرهاین فایل به صورت فایل ورد قابل ویرایش می باشد و برای اجاره دادن ساختمان های مسکونی و تجاری بسیار مناسب می باشد.دانلود فایل

a884538_ice-cream-girl.gif

42998_199.jpg


http://up.persianscript.ir/uploadsmedia/bbaa-19-9411161454699748.gif


a329_2221.gif

t301164_1538084492.gif

s591025_1541127147.gif

w72818_1536305560.gif

o26764_1511960333.gif

a73359_1500692876.gif

q753102_1534176633.gif

عطر - عطر گيرنده ديجيتال موبايل خريد اينترنتي تک سبد گيرنده ديجيتال موبايل خريد دانگل براوو دانگل ezcast گن لاغري گن لاغري ميس بلت عينک ريبن اصل خريد hot shaper خريد ليوان لنزي ساخت وبلاگ فروش گوش پاکن برقي لباس زنانه ساعت مچي ارزان هاست لينوکس خريد کيف اسباب بازي مگامايند 19500 تومان مونوپاد دستکش جادويي سيلور تاچ مونوپاد حرفه اي ساعت ديواري فانتزي کارواش خانگي خريد مونوپاد ارزان خريد لباس زنانه فروش فاني بافت خريد ساعت ديواري مدرن پاور بانک همراه اتو موي پرو ويو prowave چراغ جادويي لايت آپ light up عينک آفتابي مارک فانتوم جادويي خريد مونوپاد با ضمانت فروشگاه خريد ساعت ديواري خريد گن لاغري مردانه شلوار ساپورت عينک آفتابي پليس دستگيره آشپزخانه سيليکوني خريد ساعت مچي کاسيو ساعت مچي کاسيو عينک آفتابي مردانه توپ هاور بال hover ball ساخت وبلاگ رايگان دوره آموزشي| کلاس| بازرسي فني| جوش| پايپينگ| رنگ - دوره بازرسي جوش پايپينگ مدرک معتبر و بين المللي گواهينامه رنگ و سندبلاست گيره کوچک کننده بيني - گيره کوچک کننده بيني سايت تبادل لينک - سايت تبادل لينک سايت سرگرمي - سايت سرگرمي خريد اينترنتي گن ساعت شني - خريد اينترنتي گن ساعت شني خريد کمربند ميس بلت - خريد کمربند ميس بلت 98 پست خريد پستـي عينک آفتابي زنانه و مردانه ثبت آگهي و تبليغ - درج آگهي- درج تبليغ - ثبت رايگان اطلاعات شغلي لباس مشکی محرم تبادل لینک